Responsable Opérations et Expérience client H/F

Dans le cadre d’une création de poste, nous recherchons un Responsable Opérations et Expérience client H/F, sur Annecy.

MISSION :

Sous la responsabilité de la Direction des Opérations Nationale et en lien avec la Direction du centre commercial Nouvelles Galeries Annecy (le Client), le collaborateur aura pour mission la gestion de l’exploitation et la garantie d’une expérience client optimale, du centre commercial :

Exploitation & opérations

• Superviser l’ensemble des opérations du centre(management des prestataires de services) sur l’ensemble du périmètre de l’actif dans une démarche d’expérience client optimale.

• Veiller à la conformité avec les réglementations HSE (santé et sécurité), conduire des évaluations de risques, gérer les alertes et les incidents.

• Prendre part à la gestion de crise, aux plans d’astreinte et à la continuité des activités

• Participer à l’optimisation des revenus sur les espaces communs (mail et parking) en garantissant des standards de service élevés.

• Proposer des initiatives innovantes pour accroître l’attractivité du centre et le chiffre d’affaires (ex : projets marketing, digital, opérationnel).

• Élaborer et piloter les budgets opérationnels (courant et travaux), en Etroite collaboration avec le Responsable technique et le Client (Direction de centre, asset management)

Expérience client & relation locataire

• Garantir une excellente expérience visiteur : superviser les services, leur fonctionnalité et fiabilité, veiller en tout temps par sa présence terrain à l’excellence opérationnel d’un point de vue client final (qualité d’entretien du site, maintenance, sécurité)

• Collaborer étroitement avec les équipes marketing et événementielles pour concevoir des expériences différenciantes et fidéliser les visiteurs.

• Être l’interface entre le centre et les locataires : accompagner les enseignes dans leurs projets d’aménagement, coordonner les travaux, gérer les demandes techniques ou logistiques.

Gestion technique & sécurité

• Planifier et piloter les investissements techniques : plan à 5 ans, travaux, maintenance.

• Mener des appels d’offres, rédiger les cahiers des charges, négocier et contractualiser avec les prestataires.

• Superviser la maintenance quotidienne : visites de contrôle, audits qualité, coordination des prestataires, formation, autocontrôles.

• Gérer les projets travaux : réception, planification, suivi contrats, assurances.

• Suivre les vérifications réglementaires (visites, rapports), gérer les non-conformités, piloter les plans correctifs.

• Préparer et animer la commission de sécurité, tenir à jour les registres réglementaires (SSI, DIUO, etc.).

• Prendre en charge la documentation technique réglementaire et les dossiers de conformité.

• Assurer la coordination technique lors des restructurations commerciales avec les locataires et les équipes LEASING.

• Conseiller les locataires sur les aspects techniques ou réglementaires (livraison, travaux, sécurité, déchets, etc.).

Le déploiement de la stratégie RSE

• Mettre en oeuvre la stratégie groupe RSE, être un élément moteur de la déclinaison de cette stratégie

• Rencontrer les principales parties prenantes pour partage des stratégies RSE, et identifier les points de synergie

• Garantir l’ensemble des process liés au Décret Tertiaire, en notre qualité de gestionnaire (Charte Chantier propre, chartes d’achats responsables...)

• Être force de propositions sur les actions à mener en vue de favoriser l’environnement et la biodiversité

• Être exemplaire en matière de loyauté des pratiques

Compétences et domaines d’expertise souhaités :

• Diplômé(e) d’une formation supérieure en Ecole de Commerce ou Ecole d’immobilier, vous disposez idéalement d’une première expérience acquise en Immobilier Commercial au sein d'une foncière, ou d’un property management ou alors d’une expérience chez un retailer (direction de point de vente)

• Vous avez la fibre terrain et retail et êtes motivé(e) pour développer des compétences 360 (technique, marketing, relationnel) au sein d’un actif majeur de son territoire

• Vous êtes en ambitieux et rigoureux et avez l’envie de rejoindre une entreprise en croissance et dynamique, orientée clients (final, enseignes, investisseurs)

• Vous faites preuve de curiosité et savez proposer des plans d’actions innovants et créatifs.

• Vous êtes en permanence force de proposition et de conviction auprès de vos interlocuteurs, tant internes qu’externes.

Lien hiérarchique : Direction des opérations

Lieu : Poste basé à Annecy

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. Selon les besoins spécifiques de chacun, un aménagement matériel et/ou organisationnel du poste de travail sera étudié.