Coordinateur Process Formation Qualité - Service client (F/H)

Missions principales :

Structurer, fiabiliser et améliorer les processus et les méthodes de travail afin de garantir la performance, la qualité des traitements et la satisfaction service client.

Méthodes & Process :

• Cartographier les processus opérationnels et les analyser pour en identifier les axes d’amélioration.

• Rédiger, optimiser et maintenir à jour les procédures, instructions de travail et modes opératoires ainsi que éléments de formation, bases de connaissance.

• Analyser les process du service client et proposer des actions amélioratives/correctives

• Collaborer avec les services transverses (RH, E-commerce, Retail…) pour garantir la cohérence des processus.

• Analyser les indicateurs (CSAT, taux de décrochés, délais de réponse, délai de finalisation…) afin d’identifier les pistes de progrès et mettre en place des actions en vue d’améliorer les indicateurs.

• Exploiter les verbatims clients (avis marque, VOC, enquêtes CSAT, NPS,…) pour identifier des pistes d'amélioration des process ou des éléments de performance & qualité à renforcer 

• Accompagner les équipes dans l’appropriation des nouveaux process et outils de travail ainsi que dans leurs évolutions et mises à jour.

Formation

• Etablir les modules de formation en collaboration étroite avec les équipes RH

• Fournir aux équipes RH les éléments de process et de méthode qui permettent de créer les modules de formations dans les outils elearning

• Le suivi qualitatif des formations et de la performance des conseillers clientèles avec des évaluations après chaque formation (via par exemple des quiz)

• La production de comptes rendus des actions de formation auprès de votre hiérarchie, en termes de qualité et d’efficacité

Qualité

• Contrôler le niveau de langue des agents

• Coordonner, contribuer, contrôler la traduction des textes Service client

• Créer les grilles regroupant les critères d’évaluation permettant de réaliser des contrôles sur le niveau de qualité délivré par les équipes Service Client sur les différents canaux de contact

• Réaliser des échantillonnages, évaluer et débriefer des contacts clients auprès des équipes internes et externes

• Réaliser des bilans réguliers et des rapports qualité & formation ainsi que la participer aux instances Qualité/Formation (COQUAL)

• Contribuer à l’atteinte des objectifs qualité fixés et suivre les indicateurs de performance

• Capter les anomalies de process, les challenger, les améliorer et accompagner les équipes dans l'acquisition des process améliorés

• Capter les cas de process non respectés, alerter les collaborateurs, les accompagner vers la maîtrise des process

• Reporter aux managers des suivis qualité et améliorations menées

• Formation BAC+3 à +5 avec idéalement 2 ou 3 ans d’expérience sur un poste équivalent en Service Client

• Bonnes compétences en gestion de projet

• Maitrise avancée des outils du Pack Office notamment Excel, appétence et aisance marquée pour les outils IT et métiers

Savoir-être

• Esprit d’analyse et de synthèse

• Capacité à analyser des données, formaliser et modéliser des processus.

• Méthodique, rigoureux(euse), Curieux(se)

• Très bonnes qualités de communiquant : capacité à travailler en transverse avec de nombreux interlocuteurs  

• Orienté(e) client (sens du service), pragmatique, pédagogue

• Orienté solution/métier et avec une forte capacité à rapprocher des données & KPIs d’une réalité terrain et métier  

• Esprit équipe et entraide

• Innove / propose des actions d’amélioration continue, améliore la performance

• Grandit en développant ses compétences

• Travaille de façon autonome et responsable en totale transparence avec son environnement managérial

• Respecte les valeurs d’Aroma-Zone et accompagne le développement de l’entreprise  

*Poste ouvert aux personnes en situation de handicap