Superviseur(e) Support Client

Résoudre et gérer les problèmes techniques ou d’usage de nos clients sur les services Azure, en lien avec l’ensemble des équipes Support Client et Opérations.

Gérer les escalades Clients en cas d’incidents ou de demandes d’amélioration (change).

Garantir la qualité du service aux clients et assurer leur satisfaction.

Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements) et gérer le travail des équipes Support Clients : encadrement des ingénieurs support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la relation clients).

Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs et accompagner le développement de leurs compétences.

Planifier les ressources des équipes en fonction des flux quotidiens de sollicitations (appels, tickets, …), et optimiser les conditions de travail.

Suivre les indicateurs de productivité du traitement des sollicitations : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…

Assurer des activités de formation des équipes internes, de partage de connaissances, coaching et mentorat technique.

Gérer et surveiller les environnements Azure pour garantir une disponibilité optimale et résoudre les problèmes de performance ou de sécurité.

Organiser la mise en place de l’automatisation des tâches récurrentes et des processus de déploiement pour améliorer l'efficacité opérationnelle et l’expérience Clients.

Assurer la documentation de l’ensemble des gestes d’exploitation et interagir/coacher les équipes d’exploitation pour monter en compétences et gagner en autonomie.

Assurer la conformité aux normes de sécurité et de confidentialité des données, en mettant en œuvre les contrôles appropriés.

A noter que ce poste est soumis à horaires décalés, à astreinte et potentiellement à intervention programmée en heures non ouvrées.

Vous disposez d’une formation informatique de niveau Bac + 3 à Bac +5, issu(e)e d’un cycle universitaire ou d’une école d’ingénieur.

Vous avez une expérience préalable dans le domaine du support client, de préférence en tant que superviseur ou responsable d'équipe.

Vous avez de solides connaissances des services et des fonctionnalités d'Azure.

Vous disposez d’une bonne compréhension des processus de support client et des meilleures pratiques.

Vous connaissez les outils de gestion des tickets et des systèmes de suivi des problèmes.

Vous parlez couramment français et un anglais professionnel.

Vous avez la capacité à résoudre les problèmes de manière efficace et à prendre des décisions rapides.

Vous savez gérer des situations difficiles avec les clients.

Vous avez démontré vos qualités de gestion et d'animation d'équipes.

Vous avez d’excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles.