Incident Manager H/F
Description
🔸🔹 Développeur et intégrateur de solutions matérielles et logicielles, opérateur, et prestataire de services, le groupe Interway apporte aux entreprises conseil et expertise sur l’ensemble de leurs besoins technologiques, particulièrement dans les domaines des réseaux (SD-WAN, WAN, LAN, WIFI privé et public), du paiement digital, de solutions interactives personnalisées (automates, affichage dynamique, sonorisation etc.), et d'une offre de services globale SESAM (service desk, infogérance, logistique, déploiement, ...).
Nos offres s’adressent à toutes les entreprises. Nous sommes présents chez la plupart des grands acteurs du retail et de la grande distribution, ainsi que chez des grands comptes privés et publics. 🔸🔹
Avantages
- Tickets restaurants
- Chèques cadeaux
- 50% Transports
- Mutuelle
- Intéressement
Mission
L’Incident Manager a pour mission de résoudre les incidents dans les meilleurs délais afin de restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal des services.
Il est garant de l’application des processus et s’assure du respect des SLAs contractuels.
Il est également un interlocuteur privilégié pour le client et fait le relais entre le Delivery et l’Opérationnel.
Ce poste peut éventuellement nécessiter de travailler le week-end et jours fériés ainsi que réaliser des déplacements.
Activités / Tâches principales :
Gestion des incidents :
Déclencher une réunion avec les différents acteurs en cas de dysfonctionnement
Prendre en charge l’analyse des dysfonctionnements et proposer des plans d’action
Suivre et faire vivre ces plans d’action
Permettre le rétablissement du service initial
Appliquer le processus de gestion des « incidents »
Assurer la communication liée à chacun des incidents
Analyser les récurrences, dossiers sensibles.
Communication et gestion administrative
Ø Assurer le relai entre les équipes opérationnelles et le service Manager/le client
Ø Etre garant du bon déroulement des sollicitations
Ø Proposer des plans d’actions et s’assurer qu’ils soient bien appliqués par les équipes
Ø Suivre et faire vivre ces plans d’action
Ø Assurer une communication avec le client et l’informer de l’avancement des dossiers
Ø Participer aux points techniques hebdomadaires avec le Service Manager et le client
Ø Etre à l’écoute de la DSI et du Desk
Ø Assurer le reporting hebdomadaire et mensuel des incidents
Profil
Compétences techniques :
Connaissance des systèmes d’exploitation machines les plus usités (Windows, Linux..)
Connaissance des architectures réseaux numériques
Connaissance des environnements matériels informatiques et numériques en réseaux
Connaissance des logiciels interne de clientèle (Kimoce, Ezv…)
Connaissances en monétique, wifi, réseau, sécurité, retail
Maîtrise des méthodes de suivi d’incidents, de priorisation des incidents et rédaction de compte-rendu
Maîtrise des techniques de gestion de projet et de reporting
Relation client ++
Savoirs-être :
Savoir identifier les critères d’urgence et hiérarchiser les priorités.
Etre capable d’établir un lien de confiance avec les clients
Rigueur, méthode et sens de l’initiative
Savoir être à l’écoute des besoins du client
Avoir le sens de la communication orale et écrite
Savoir faire preuve d’assertivité
Dans l'idéal, vous êtes certifié ITIL et parlez anglais couramment.
3 jours de télétravail par semaine une fois la période d'essaie effectuée.
Salaire selon profil : Fixe + primes trimestrielles