Référent comptoir H/F

Le Référent Comptoir FRONT travaille sous la responsabilité d’un BRM, qui lui transmet ses directives quotidiennes, telles que son affectation, son planning et ses pauses. Il aide au pilotage des ressources en cas d’absence du BRM, traite les escalades et effectue les actions nécessaires. Il appuie les équipes opérationnelles en cas de besoin, vérifie la complétion du calendrier de présence par les équipes et assure le pointage quotidien des techniciens, qu'il communique au BRM. Le Référent Comptoir FRONT accompagne les techniciens pour garantir la qualité des réponses fournies, conseille le BRM si nécessaire, et assiste ce dernier sur les stocks de matériel et accessoires ainsi que sur les commandes. Il participe également aux Comités Techniques Hebdomadaires avec le BRM et les Managers.

En termes de gestion des incidents et des requêtes, le Référent Comptoir FRONT intervient sur les incidents liés aux postes de travail (applicatifs bureautiques, Windows 10, MacOS, matériel) et à la mobilité (VPN, smartphones). Il fournit un support de Niveau 1 au comptoir en diagnostiquant les problèmes et en recueillant les informations nécessaires auprès des clients. Il traite principalement des incidents de Niveau 2, mais peut également s'occuper de certains incidents de Niveau 1. Le traitement des incidents peut se faire en proximité ou à distance si cela est plus efficace. Il gère également toute la partie administrative liée aux incidents et aux requêtes, incluant le reporting sur les faits marquants. Il traite les demandes matérielles (postes de travail Windows ou Mac, smartphones, accessoires) et les requêtes audiovisuelles (installation de systèmes audio/vidéo, assistance pour événements). Il gère les actifs dans la gestion de parc si nécessaire.

Le Référent Comptoir FRONT sert de backup au technicien VIP du secteur en cas d’absence ou d’indisponibilité de ce dernier. Les outils utilisés pour le traitement des sollicitations incluent ServiceNow, M@il, des fichiers Excel et Starcs.

Le comptoir est un espace d’accueil permettant aux clients de s'adresser directement aux techniciens FRONT sans passer par le processus standard de sollicitation. Les services délivrés sont les mêmes que ceux fournis par le support standard. Le Welcome Lounge est un espace où les nouveaux arrivants sont accueillis par les techniciens FRONT pour la remise de leur poste de travail. Dans ce cadre, le technicien FRONT dispense une formation aux clients, d’une durée d’environ 45 minutes.

Dans le cadre de la dotation des PC aux clients, des rendez-vous sont planifiés pour organiser les livraisons, soit sur site, soit via le Welcome Lounge. Le Référent Comptoir FRONT peut être amené à renforcer l’équipe de planification pour permettre la résorption du backlog.

Les collaborateurs doivent respecter les procédures et les règles édictées dans les règles déontologiques signées lors de leur démarrage, ainsi que les chartes présentes dans le livret d’accueil remis au début de leur mission, incluant la charte de bonne conduite, la charte d’utilisation des véhicules et la charte de sécurité.

Le Référent Comptoir FRONT doit travailler 37 heures par semaine. La plage d’intervention et l’affectation sont définies par le BRM.

Enfin, il est important de noter que cette fiche de poste est susceptible d’évoluer en fonction des reprises d’activités auprès du client.