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Technicien Service Desk H/F

    Description

    Avec plus de 200 collaborateurs, le Groupe ilem est une importante SSII en Suisse Romande.

    ilem est spécialisée dans la gestion, la réalisation et l’optimisation des systèmes d’information des entreprises, garantit des prestations de qualité, apporte une expertise technologique, conçoit et développe des solutions innovantes implémentées en Suisse, en France et au Maroc.

    Fondée sur des valeurs humaines fortes (Respect - Simplicité - Confiance - Qualité de Service - Ouverture d’Esprit) la stratégie d’ilem repose sur l’établissement d’un partenariat à long terme avec ses Clients et ses Collaborateurs.

    Missions

    Votre rôle

    Dans le cadre du renforcement du Service Desk de notre client, nous recherchons un Technicien Service Desk N1 Junior (H/F) pour rejoindre notre équipe à Genève. Vous serez le premier point de contact des utilisateurs par téléphone et aurez pour mission d’assurer un support de niveau 1 réactif, précis et orienté satisfaction client.

    Vous interviendrez dans un environnement centre d’appel, en appliquant un arbre de décision pour qualifier les incidents, établir un diagnostic clair et proposer la meilleure solution dès le premier contact.

    Vos missions principales

    • Réceptionner les appels entrants des utilisateurs et enregistrer les demandes dans l’outil ITSM.

    • Qualifier, catégoriser et enrichir les tickets selon les procédures établies.

    • Suivre un arbre de décision pour diagnostiquer les incidents simples (niveau 1) et apporter une résolution immédiate.

    • Escalader les incidents complexes vers les niveaux supérieurs conformément aux processus internes.

    • Assurer un reporting précis et systématique des actions dans les outils de gestion.

    • Contribuer activement à la satisfaction et à la fidélisation des utilisateurs grâce à une communication claire, bienveillante et professionnelle.

    Profil

    • 1 an d’expérience minimum dans un centre d’appels (hotline) ou en support technique téléphonique,

    • Bonne maîtrise des environnements Windows 10 et 11.

    • Notions de téléphonie IP et configuration de terminaux.

    • Pratique d’un outil ITSM / ticketing (GLPI, ServiceNow, Jira, ou équivalent).

    • Aisance orale, capacité d’écoute active et excellente communication client.

    • Méthodique, rigoureux et capable de suivre un arbre de diagnostic pour apporter des réponses cohérentes et efficaces.

    • Sens du service, esprit d’équipe et forte orientation satisfaction utilisateur.

     

    Compétences techniques appréciées

    • Suite Microsoft 365 (Outlook, Teams, SharePoint).

    • Connaissances de base en SCCM, MDM (Intune / Airwatch), ou DNS / DHCP.

    • Connaissance des bonnes pratiques ITIL (un plus).

     

    Langues

    • Français : courant (oral et écrit).

    • Anglais : niveau intermédiaire (lecture / compréhension technique).