CUSTOMER SUCCESS MANAGER

Présentation du poste

Le Customer Success Manager est garant de la satisfaction des clients en favorisant la bonne utilisation des produits ou services offerts par Nexpublica. Il joue un rôle clé en établissant une relation de confiance avec son client, en coordonnant ses projets et ses initiatives sur les différentes produits Nexpublica, en apportant conseils et appui pour permettre une utilisation fluide et créatrice de valeur. L’objectif principal est d’assurer que les clients tirent le meilleur parti du produit ou service proposé, afin de maximiser leur usage, de renforcer leur engagement et de favoriser le renouvellement ou de ventes additionnelles.

Responsabilités principales

• Coordinateur des actions après-vente auprès du client (projets techniques, support,contrats, R&D...)

o Être le point de contact principal pour les clients, répondre à leurs questions et favoriser la résolution de leurs problèmes efficacement.

o Elaborer le modèle de gouvernance.

o Assurer un suivi régulier des comptes clients pour garantir leur satisfaction et identifier les opportunités d'amélioration.

o Définir une matrice d’escalade

o Elaborer les plans d’actions conjoints afin de piloter les axes d’amélioration, les risques, les plans de delivery, de formation, événements…

o Collaborer/coordonner les équipes Nexpublica (produit, support et équipes commerciales) pour assurer une expérience client cohérente et harmonieuse

(Cloud, renouvellement de contrat, …).

o Elaborer des rapports (KPIs) liés à l’usage, la fidélité et la satisfaction.

• Garant du maintien à jour des compétences chez le client

o Analyser les besoins et les objectifs des clients pour proposer des solutions adaptées et optimiser l'utilisation des produits ou services.

o Accompagner et guider les clients dans la découverte de nouveaux produits et/ou services proposés par Nexpublica.

o Collecter et analyser les retours clients/utilisateurs pour améliorer continuellement les processus et les offres.

o Animer une communauté d’utilisateurs.

o Identifier la matrice de compétence afin de guider les clients vers des formations potentielles.

o Avoir une bonne connaissance du SI des clients.

• Conseil auprès du client (vision métier, réponse aux enjeux vs solutions et roadmap Nexpublica)

o Partager les roadmaps et les stratégies des clients et de Nexpublica.

o Développer des stratégies de fidélisation pour maintenir une relation à long terme avec les clients.

• Diplôme de niveau Master ou équivalent.

• Expérience professionnelle de 10 ans minimum, dont au moins 3 ans dans un poste similaire, idéalement dans le secteur de la technologie ou des services.

• Maîtrise du français et de l’anglais, à l’écrit comme à l’oral.

Compétences requises

• Excellentes compétences en communication et en relation interpersonnelle.

• Capacité à identifier les problèmes et à proposer des solutions efficaces.

• Bonne connaissance des principes de la gestion de la relation client.

• Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec différentes parties prenantes.

• Proactivité et autonomie dans la gestion des tâches.

• Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM).

• Compréhension des produits ou services de l’entreprise.