Chef.fe de Projets Expérience Clients

OKKO HOTELS recherche son ou sa futur(e) Chef(fe) de Projet Expérience Clients, ambassadeur(ice) de la marque. Partie intégrante du service des Opérations et en étroite collaboration avec l’équipe Marketing, votre rôle sera clé afin de diffuser l’ADN de la marque au sein de nos hôtels et structurer l’expérience client OKKO HOTELS.

Participez à un projet en pleine évolution et structurez ce nouveau poste au sein d'une équipe engagée et dans un contexte favorisant le développement.

Vos objectifs seront d’identifier les besoins opérationnels, travailler conjointement avec l’équipe Marketing sur l’évolution de notre offre et la gestion des déploiements produit, travailler sur l’optimisation de nos process opérationnels, structurer et monitorer l’expérience client OKKO HOTELS, accompagner et former les équipes opérationnelles tout en s’assurant du respect des standards de la marque.

En détail :

Formation & animation réseau

-          Vous incarnez et faites vivre les valeurs de la marque au sein du réseau. Vous proposez des outils, supports de formation et adaptation de nos procédures actuelles.

-          Vous êtes le/la référent(e) de la formation « Expérience Client » OKKO HOTELS destinée à l’ensemble de nos équipes opérationnelles. Vous en assurez sa promotion et son animation tout au long de l’année. Vous contribuez à rendre l’expérience de nos clients uniques et différenciantes. Vous élaborez des supports adaptés à nos équipes pour faciliter l’assimilation des scénarii d’accueil et faciliter la formation des nouveaux arrivants.

-          Vous participez activement à l’animation du réseau au travers des séminaires internes, canaux de discussion, tutoriel ou tout autre moyen. Vous contribuez à proposer des moments favorisant l’échange, la convivialité et le partage de best practices.

Monitoring de la Qualité

-          En collaboration avec la Direction des Opérations, vous accompagnez les hôtels dans le maintien et amélioration des indicateurs qualité définis par le groupe. Vous êtes en charge des outils de suivi des indicateurs qualité du groupe tels que les reportings mensuels, la gestion des audits mystères, le suivi de notre plateforme d’avis en ligne et tout autre moyen.

-          Vous êtes en charge du suivi des plans d’actions suite aux audits mystères et faites remonter les éléments positifs et points d’amélioration afin d’identifier les actions adéquates au niveau groupe.

Optimisation Process & Produit et Conformité marque

-          Opérationnel(le) aguerri(e) et vrai(e) communicant(e), vous recueillez les besoins opérationnels afin de travailler avec l’ensemble des services du siège sur l’amélioration de nos process & standards.

-          Vous êtes garant(e) du déploiement des nouveautés Produits et Services OKKO HOTELS sur les hôtels et identifiez les pistes d’amélioration après leur mise en place.

-          Vous vous assurez de faire respecter les standards de la marque liés à la partie Produits & Services par tout moyen (visite, autodiagnostic, audit mystère etc.)

-          Vous pouvez être amené(e) à épauler la Direction des Opérations sur toute problématique opérationnelle selon les besoins.

• Expérience de 5 ans dont 3 ans minimum en hôtellerie haut de gamme/Lifestyle – Expertise sur le domaine de l’hébergement

• Idéalement vous avez été amené à travailler au sein d’une structure Siège ou multi-site sur un poste similaire

• Forte appétence pour la formation et l’envie de transmettre aux autres

• Personne dynamique et organisée

• Excellente présentation et aisance relationnelle

• Faculté d’adaptation et capacité à naviguer avec succès dans des environnements aux personnalités diverses

• Aisance pour adresser des situations sensibles et favoriser un environnement collaboratif

• Parfaite maitrise des codes de l’hôtellerie haut de gamme

• Très bonne maitrise des outils informatiques et numériques (pack office, création support divers, canva etc.)

• Profil autonome dans la gestion de projets et proactif

• Déplacement dans toute la France à prévoir régulièrement

• Maitrise de l’anglais impératif ; une autre langue serait appréciée