Responsable Technique Solution Centre de Contact

Salesforce chez Solocal

Client de Salesforce depuis 2012, SoLocal a déployé largement Salesforce au sein de ses équipes de Vente Terrain, Télévente, et Relation Client les modules Salescloud et Service Cloud. Nos équipes Marketing utilise la solution Marleting Cloud.

En 2020, Solocal à mis en oeuvre la gestion de ses campagnes d’appels sortants avec une nouvelle solution de téléphonie intégrée au CRM Salesforce (Diabolocom). Depuis Diabolocom a été déployé sur quasiment l’ensemble des opérations du groupe Solocal (Télévente, Service Client, Rétention & Prévention, Production, demandes de rappels depuis notre portail client).

Contexte/Description de la mission

Dans ce contexte, l’équipe CRM de la DSI de SoLocal recherche un Responsable Centre de Contact à même de piloter techniquement la maintenance en condition opérationnelle des outils,  la mise en œuvre des évolutions liées à nos centre d’appels (Télévente, Service Client, Production, Rétention, Prévention, Call bot et webcallback), de proposer des innovations dans l’objectif d’être à la pointe des technologies de centre d’appels. 

En collaboration avec les équipes CRM Salesforce et les interlocuteurs métier (product management en particulier), le Responsable Centre de Contact aura la responsabilité technique des outils Centre d’appels (Diabolocom).

Vous interviendrez dans les phases suivantes  :

• Cadrage : Analyser les besoins et proposer des solutions au plus proche du standard des outils (Salesforce / Diabolocom notamment) sur la base de son expertise, de celle de son équipe ou d’autres interlocuteurs (CRM, Architecture, …).

• Conception : Effectuer la conception détaillée et rédiger les US/exigences en collaboration avec le Product Owner. S’assurer de la qualité de la documentation technique : cartographie des flux et contrats d’interfaces notamment.

• Mise en œuvre : Effectuer la configuration et les développements Diabolocom ou suivre la mise en œuvre effectuée dans son équipe.. Alerter / escalader en cas de difficultés. Rédiger la documentation fonctionnelle et technique à l’aide de l’équipe et du product management.

• Création de nouvelles campagnes d’appels et paramétrages associés

• Développement de script post-appels

• Evolution des SVI existant ou création de SVI

• Recette : Faire la recette transverse des évolutions livrées (dont tests d’intégration avec le CRM Salesforce), stratégie de recette, cas de tests, jeux de données, KPI de recette.

• Maintenance en condition opérationnelle 

• Mise en production : Préparer les éléments pour les jalons de Go Nogo. Coordonner ou effectuer les opérations de mise en production.

• Mise en service, déploiement et passage en mode run : Prendre en charge la préparation du passage en mode run: exploitation du service / fiches de consignes chaine de soutien, documentation technique, maintenance applicative, supervision du service, …

• Planification : Contribuer à la construction de la road-map pilotée par le product management.. 

• Innovation : Etre force de proposition et proposer des innovations permettant à Solocal d’être à la pointe des technologies de centre d’appels (voicebot, speech analysis, IA, …)

• De formation Bac +4/5 et expérience d'au moins 3 ans sur une fonction similaire ou approchante.

Savoir faire

• Connaissance technique et fonctionnelle significative des centres d’appels, entrants et sortants : SVI, Centre Téléphonie Informatique, avec Salesforce, campagnes d’appels, compétences et groupes de trafic, enregistrements, supervision et statistiques

• Connaissance d’une solution Call Center du marché (idéalement Diabolocom, mais  la connaissance d’une autre solution équivalente du marché est suffisante et une formation Diabolocom pourra être dispensée) :

• Création de scénarios

• Administration de la plateforme

• Création de Wallboard

• Utilisation des API Salesforce, Diabolocom ou autres.

• Maitrise des statistiques et du pilotage d’un centre d’appels

• La connaissance de Salesforce et/ou de l’intégration Centre Téléphonie Informatique entre un outil de CRM et un outil « Centre d’appels » serait également un plus.

• Etre mesure de définir / orienter la solution technique vers l’état de l’art des campagnes d’appels sortant.

• Gestion de projet à forts enjeux.

• Connaissance d’une méthode agile (idéalement SCRUM).

•  Expressions orale et écrite irréprochables.

Savoir être

• Bonnes capacités d'analyse et d'un esprit de synthèse,

• Capacité à prendre du recul pour évaluer la criticité pour l’utilisateur (interne et final)

• Capacité à être positif, à proposer des solutions, dynamisme

• Capacités relationnelles pour adapter son niveau de communication à l'interlocuteur

• Curiosité et adaptabilité pour monter en compétence sur de nouveaux périmètres

• Rigueur pour respecter les procédures

• Responsable et force de proposition

• Esprit d'équipe

• Très bon relationnel et sens du service

• Savoir documenter et suivre les procédures internes ou consignes

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