Chef de Projet Voix du Client

Rattaché.e  à la chef de Chef de Service Expérience et Relation Client, Le Chef de projet Voix du Client pilote les différents projets de la marque à propos de la satisfaction client. Il/elle doit répondre au besoin de tous les départements de l’entreprise en promouvant la culture client, la Centricité client et l’importance de l’émotion client tout au long du cycle de vie de chaque client. De plus, il/elle est aussi le contact privilégié des services CEX et VOC européen.

1)       Pilotage & reporting de la Satisfaction Client :

-                      Piloter, consolider et diffuser l’ensemble des reportings liés aux KPI de satisfaction client (NPS, Google my Business, verbatims, taux de réponses, analyses, alertes etc.)

-                      Produire des tableaux de bord réguliers adaptés aux différents publics internes (directions, opérationnels, managers, réseau de concessionnaires)

-                      Garantir la fiabilité des données, leur interprétation et leur mise en perspective pour faciliter la prise de décision

-                   Alerter sur les signaux faibles et tendances structurantes observées dans les résultats

-                   Piloter la relation avec le(s) prestataire(s) en charge de l’analyse des verbatims, en cadrant les besoins, les livrables et en veillant à leur bonne exploitation dans les reportings et plans d’actions.

2)      Support & administration des outils Voix du Client :

-                      Assurer le rôle de référent.e interne sur les plateformes d’enquêtes (paramétrage, suivi, résolution de problématiques courantes et bugs)

-                      Apporter un support opérationnel au réseau et collaborateurs internes (aide à l’utilisation, traitement des demandes/tickets, accompagnement)

-                      Garantir le bon fonctionnement des campagnes d’enquêtes en lien avec Toyota Europe

-                      Pilotage de projets européens : coordination, alignement, bonnes pratiques

3)      Gouvernance interne de la Voix du Client :

-                      Préparer, organiser et animer les comités Client en collaboration avec les autres départements concernés

-          Concevoir des supports de présentation mettant en lumière les insights clés de la satisfaction client

-                      Faire vivre la Voix du Client auprès des différents services de l’entreprise (CRM, marketing, commerce, après-vente, réseau, directions…)

-                      Favoriser l’appropriation des insights clients et leur traduction en actions opérationnelles

-                      Contribuer à développer une culture client transverse au sein de l’organisation et chez nos sociétés sœurs TFS/TIS/KINTO (One Voice)

Garantir la cohérence des plans d’actions et leur suivi dans le temps

-                       

-     4)  Conception des dispositifs d’écoute client :

-                      Concevoir et paramétrer des enquêtes (ad hoc) en réponse aux besoins des équipes en internes

-                      Définir avec les demandeurs les objectifs, périmètres et indicateurs pertinents

-                      Mettre en œuvre les campagnes d’enquêtes avec les équipes Techniques internes (ciblage, paramétrage, diffusion, récolte et suivi des KPI)

-                       

-     5)  Gérer le programme mystère :

-                      Gérer la relation avec les prestataires sur audit site WEB CE, Leads Mystères VN et VO, visites Mystères, appels mystère délais de RDV

-                      Suivre le budget, les bons de commande & Ringis

-                      Alerter sur les signaux faibles et tendances structurantes observées pour aider ZMO à construire les plans d’actions.

Formation supérieure Bac +4/5

Expérience souhaitée

Expérience significative ou stages similaires dans la Fidélisation / Relation Clients, idéalement dans le secteur automobile / les connaissances techniques sont indispensables

Le chef de Projets Voix du Client doit avoir des connaissances approfondies dans la gestion de la relation clients et en des outils informatiques associés.

Savoir-faire / Compétences techniques :

Connaissance des méthodes de gestion de projets transverses

Maitrise des outils du CRM (Salesforce)

Connaissance des méthodes de structuration d’une enquête de satisfaction pour création mais aussi rôle de conseil en interne

Connaître le vocabulaire technique du domaine d’activité

Maîtrise des outils bureautiques courants (Word, Excel, PowerPoint) et de l'environnement Internet.

Anglais (écrit et oral) pour les différents projets européens

Savoir-être / Qualités personnelles :

Autonomie et prise d’initiatives

Capacité d’adaptation

Rédactionnel & communication orale et maitrise de la langue française

Curiosité, perspicacité

Respect de la confidentialité des informations

Excellent communiquant

Empathique

Appétence pour la relation client

Appétence pour le data management

Appétence pour la gestion d’outils informatique