RECEVOIR & ANIMER

· Curieux et pro actif, j’anticipe les besoins du client et m’assure de collecter les informations pertinentes à son sujet qui permettent de personnaliser son séjour

· Mon équipe et moi-même connaissons parfaitement les services et offres de restauration de l’hôtel et sommes en capacité de guider le client en fonction du moment de la journée vers la proposition la plus appropriée

· Je copilote la qualité de service pour créer une véritable expérience client. Je veille à une satisfaction client optimale et à une qualité de service irréprochable

· Je m’assure à ce que chaque membre de la réception sache raconter l’histoire de l’hôtel, des chambres et du quartier

· Je participe activement à la promotion et fait promouvoir les différents types de programmes de fidélisation

· Je gère les réclamations et les litiges

· Je m’assure du relais entre la demande du client et sa réalisation par un membre du collectif TRIBE par la transmission des informations utiles aux autres services de l’hôtel (restauration, étages, …)

· Je mets la fidélisation client au rang numéro 1 de mes priorités

COACHER & PLANNIFIER

· Je développe la passion du client et sensibilise mon équipe aux outils Accor mis à disposition pour capter et fidéliser la clientèle

· J’insuffle aux équipes un esprit vendeur et les incite à être force de proposition sur toutes les offres commercialisables

· Je favorise un sentiment d’appartenance au sein de mon équipe et entretient une bonne cohésion générale

· Je motive et donne les moyens de participer au succès de l’hôtel et prends soin de célébrer les réussites

· J’accompagne chaque membre de mon équipe, je connais leurs talents et identifie les leviers de progrès pour améliorer l’expérience client. J’analyse les besoins de formation et participe à de la mise en place de programmes répondant à ces besoins

· Je veille à la bonne présentation de mon équipe

· Je suis le garant de la bonne communication entre la réception et le service housekeeping

PARTAGER

Je partage mes découvertes, mes coups de cœur et mes bons plans.

· Implanté dans le quartier, je connais TOUTES les bonnes adresses ou les événements culturels qui se jouent à proximité

· Je développe avec les commerçants et institutionnels du quartier une relation de proximité

· Je challenge mon équipe sur les potentielles demandes clients et met à leur disposition des outils mis à jour pour faciliter leurs connaissances

· Je suis curieux et anticipe toutes les demandes client par une connaissance parfaite de la ville et de ses infrastructures

· J’invite le client à partager sur les réseaux sociaux leurs expériences Tribe

· Je suis avide de retour client et met en place les actions nécessaires pour que la satisfaction client soit partagée en ligne

GESTION

· Je suis le garant du respect des procédures en vigueur en réception (gestion de la caisse et des débiteurs divers etc.)

· Je suis actif dans la vente de produits additionnels : mise en place d’un programme d’upsell, early check-in, vente de place de parking etc.

· Je m’assure que le plan d’action commercial et revenu soit expliqué et respecté par les équipes

· Je contribue activement à l’amélioration constante des performances financières et met en œuvre toutes les actions permettant d’atteindre les objectifs hébergement en termes de CA, TO, RevPar, RBE.

· Je m’assure de l’application des règles de droit et d'hygiène. Je suis le garant des règles de sécurité de la réception et veille à la propreté de l’hôtel et de son environnement.

· J’écris et m’assure de la mise à jour de tous les process relatifs à mon service

· Je gère les stocks et effectue les inventaires relatifs à mon service

· J’ai un attrait très fort pour la réservation individuelle et groupe et suis le relais du responsable commercial du groupe