Rattaché(e) au Directeur Supply Chain, vous êtes garant.e d’une expérience client optimale, en supervisant et coordonnant l’ensemble des activités liées à la relation avec la clientèle. Il ou elle supervise l’équipe et veille à la qualité des services.

Le ou la responsable aura à manager et piloter opérationnellement l’équipe de chargés/chargées de clientèles. Il ou elle collaborera avec les différentes équipes (commerce, techniques, supply chain, production, achats) afin de garantir la fluidité des opérations, la satisfaction client et le développement du chiffre d'affaires.

Aujourd’hui centrée sur la gestion administrative des ventes, notre activité a pour objectif d’évoluer vers une véritable gestion de la relation client, avant, pendant et après la vente. Ce projet s’inscrit dans notre ambition d’offrir à nos clients une expérience 5 étoiles.

Vos missions :

Mise en œuvre de la politique de relations clients :

Travailler, avec l’entité commerciale, sur le parcours 5 étoiles du client SEMIN,
Elaborer la feuille de route pour faire évoluer le service ADV vers un service client homogène, aux processus robustes et standardisés, doté d’une organisation optimisée, d’outils adaptés et d’indicateurs de performances pertinents.
Définir et déployer des plans d’accompagnements du changement et de montée en compétences auprès des équipes.

Pilotage et accompagnement des équipes de support commercial dans les missions suivantes :

Gérer le cycle des ventes, de la commande à la livraison en garantissant la fluidité de l’information au moyen d’une parfaite intégration dans les fonctions supply chain et en collaboration avec les commerciaux et les différents services internes (production, achats, comptabilité).
Assurer la relation client : suivi des livraisons, réponses aux demandes, gestion des réclamations et litiges.
Développer la satisfaction client en proposant des solutions adaptées et des ventes additionnelles (produits et services).
Contribuer à la performance commerciale par la rédaction d’offres de prix et la coordination des flux internes.

Gestion des données et SI

Veiller à la bonne mise à jour de la base clients dans le CRM et l’ERP par les équipes.
Contribuer aux projets de transformation digitale et d’optimisation du SI liés à la relation client.

Management des équipes

Animer l’équipe
Définir et mettre en place l’organisation adéquate pour répondre aux enjeux, notamment permettant de mettre en œuvre des back-ups facilement,
Accompagner le développement des compétences des collaborateurs.

Pilotage et analyse de l’activité

Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients (type Net Promoter Score), productivité (volume des commandes traités par collaborateur, temps moyen de résolution), taux de réclamation ou de litiges,
Analyser les résultats de l’activité du centre.

Animation de la démarche d’amélioration continue

Identifier les axes d’amélioration, faire évoluer les process et accompagner les équipes dans leur maîtrise.
Participer à des enquêtes de satisfactions clients en collaboration avec le service qualité afin d’améliorer les critères jugés les plus importants par nos clients.