Présent en France depuis 1967, le Groupe qui conçoit, produit et distribue dans l’Hexagone, y emploie 9 500 personnes dont 4 300 à travers son réseau de 300 sites de distribution Toyota et Lexus. En 2020, Toyota France a vendu plus de 102 000 véhicules des deux marques.
Le groupe Toyota multiplie depuis longtemps les angles d’approche de sa mobilité afin de proposer des véhicules respectueux de l’environnement : véhicules hybrides électriques, hybrides électriques rechargeables, à pile à combustible hydrogène, électriques à batterie… L’objectif du groupe est de baisser de 90 % ses rejets de CO2 à l’horizon 2050 par rapport à 2010.
Rattaché.e au Chef de département Centre d’Excellence Clients, vous pilotez les différents projets et études de la marque à propos de la satisfaction client. Vous devez également répondre au besoin de tous les départements de l’entreprise en promouvant la culture client, la Centricité client et l’importance de l’émotion client tout au long du cycle de vie de chaque client. De plus, vous êtes aussi le contact privilégié des services CEX et VOC européen.
Dans ce contexte votre rôle s’articule autour de :
Editorial, Présentations, et relationnel :
Être responsable du blog de brand content Expérience by Toyota
Être responsable des relations avec les prestataires Erdil, momentive, smart tribune etc …
Participer à la relation avec les différents organismes de l’expérience client en externe
Ecrire les différents Editos de la voix du client et infos réseaux Expériences clients
Créer les supports de présentation interne autour de la satisfaction client
Faire vivre la Voix du client en interne auprès des différents services de l’entreprise
Remplir les Flash Reports européens pour Toyota et Lexus
Expérience et Satisfaction client :
Être responsable du NPS et des études liées à la satisfaction
Être l’interlocuteur/trice européen(ne) des nouveaux projets CEX et VOC
Garant de la transformation du programme de satisfaction de la marque, en partant du constat initial Csmile jusqu’à sa transition complète vers un programme de satisfaction relationnelle Feedback Management
Créer le questionnaire ad hoc pour différents départements de l’entreprise (marketing produit, Lexus, communication etc…)
Créer et optimiser les nouveaux parcours Voice of customer
Ajouter des sources VOC à notre base Erdil
Assurer une veille concurrentielle sur le marché pour optimiser nos parcours care et notre manière de fonctionner
Conduire des études autour de nos données Satisfaction et Experience client cross département par exemple avec le développement réseau sur la partie LEAD
Repenser les supports Kaizen BRiT pour en faire une V3 en lien avec l’amélioration des parcours ainsi que des améliorations techniques côté Erdil
Imaginer de nouvelles manières de faire vivre l’expérience client chez Toyota en étroite collaboration avec les autres départements de la direction ainsi que le field qualité
Data et Outils
Coordonner, en étroite collaboration avec le service COE, les différentes intégrations Salesforce liées à la satisfaction et l’expérience client
Saisir les bons de commande des solutions GetFeedback, Esatis, Rise, Smart Tribune, Csmile, CEM garant de leur bon fonctionnement et de leurs utilisations
Être garant de la data satisfaction et des différents scores et parcours de la sat
Créer et optimiser les KPI’s Existants comme l’Emotion Line
Être le/la référent(e) des technicals cases liés à l’Expérience client (tous les process techniques relatifs au déploiement des surveys et de la récolte des KPI’s…)
SAVOIR FAIRE / COMPETENCES TECHNIQUES
Connaissance des méthodes de gestion de projets transverses
Appétence pour les outils du CRM (Salesforce)
Connaissance des méthodes de structuration d’une enquête de satisfaction pour création mais aussi rôle de conseil en interne
Connaissance des différents cycles de vie d’un client et quelques connaissances de marketing relationnel
Connaissance du marché automobile, des gammes et marques Toyota et Lexus, de la stratégie digitale des constructeurs Toyota et Lexus
Anglais très bon niveau (écrit et oral) pour les différents projets européens
SAVOIR FAIRE / COMPETENCES EMOTIONNELLES
Autonomie et sens des responsabilités
Intelligence émotionnelle forte et culture client
Appétence pour la philosophie client et le brand content
Très créatif pour toujours se renouveler et s’auto-challenger
Rationnel pour imaginer et tenir des roadmaps à court/moyen et long terme
Esprit d'analyse et de synthèse
Force de proposition et curiosité
Forte capacité relationnelle pour faire vivre l’expérience client au quotidien, les valeurs de la marque, les valeurs du client mais aussi savoir présenter et argumenter ses projets
Persévérance et sens de l'effort
Communication efficace à l'écrit et à l'oral
Bon sens et discernement
Culture du changement et innovation
Envie d’aller plus loin et de faire grandir la marque