Animateur d'équipe service relation téléphonique - H/F

La Sous-Direction Relation de Service, Qualité et Proximité (RSQP) a une mission transverse de fluidifier les échanges et la circulation des informations au sein de la CPR et auprès des affiliés.

Elle a pour objectif de mettre en place les conditions optimales afin de garantir un haut niveau de qualité de service délivré aux affiliés en menant les projets ou en déployant les outils nécessaires à l'atteinte de cet objectif.

Dans le cadre de sa mission, la Sous-Direction RSQP assure la relation directe aux différents publics de la Caisse par :

• Le réseau de proximité, auprès des affiliés et de l’employeur, en régions. Grâce à ses 12 implantations et plus d’une trentaine de points de proximité, le réseau d'antennes couvre l’ensemble des risques des assurés dans une stratégie multi canal

• Les services de la relation téléphonique, basés au siège.

Elle impulse et coordonne la démarche qualité de service de la Caisse.

Le service de la relation téléphonique « Maladie » comprend une équipe dédiée de conseillers et techniciens relation de service qui peuvent être remplacés, sous certaines conditions préalablement définies, par des conseillers de proximité des antennes. Cette équipe est renforcée par des gestionnaires de la sous-direction M qui assurent des permanences téléphoniques. L’objectif des services de relation téléphonique est d’apporter une réponse de 1er niveau, claire, complète et fiable aux appels entrants des assurés. L’activité doit être pilotée en fonction des flux entrants afin d’atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par la direction

En lien avec le/la responsable de service, l’animateur/l’animatrice d’équipe assure la supervision et le suivi opérationnel des activités des agents en charge de la relation téléphonique.

Ses missions sont :

• Assurer, en tant que référent, le développement des compétences de l’équipe,

• Assurer la transmission de l’information et effectuer le reporting de l’activité

• Contribuer à l’évaluation de la performance afin d’améliorer les résultats des agents

• Renseigner, informer et orienter par téléphone les assurés (et les professionnels de santé), de manière occasionnelle en remplacement ou renfort de l’équipe.

• Détecter les opportunités pour développer l’offre de service et optimiser le service rendu aux assurés

• Contribuer à l’harmonisation des pratiques des deux unités téléphoniques et de la réponse en front office

• Assurer un rôle de relai auprès de l’autre unité SRTél en cas de nécessité.

• Contribuer à la prise en charge de la réponse téléphonique de premier niveau assurance maladie dans le respect des règles de déontologie et des consignes métiers et organisationnelles

Compétences attendues :

• Sens du service et de la relation client en équipe

• Sens du collectif

• Sens du contact

• Aptitude à l’accompagnement

• Maîtrise de l’outil informatique

• Esprit d'analyse et de synthèse

Niveau de formation souhaité : Bac +2 dans la relation de service.

Expérience souhaitée : connaissance de l’assurance Maladie, de la relation de service.

Notre processus de recrutement se compose de 3 étapes :

1.        Qualification téléphonique pour les candidatures retenues sur dossier.

2.       Entretien avec le responsable du service relation téléphonique « maladie », la responsable du service Relation téléphonique et la Chargée de recrutement.

3.       Assessment éventuel avec notre prestataire en fonction du profil

Il appartient aux candidats de prendre leurs dispositions pour se rendre disponibles à toute éventuelle convocation d’entretien.

Luttant contre toute forme de discrimination, la CPR étudie à compétences égales toutes les candidatures, dont celles des personnes ayant la reconnaissance de travailleur handicapé.