Aujourd'hui, nous recherchons des talents avec qui atteindre et partager ces objectifs.
Missions
Le poste de Responsable Service client consiste à gérer la relation clients et à superviser le service dans le traitement de l’ensemble des flux entrants et sortants. Il implique le management d’une équipe de 25 à 30 personnes, basée à Nice et Casablanca.
Pour ce faire, les missions inhérentes au poste sont les suivantes :
- Piloter les flux et les stocks pour assurer le respect des différents niveaux de services fixés par la Direction (QoS d’appels entrants, ancienneté des stocks mails, etc.)
- Définir les rôles et compétences des agents pour gérer le traitement des flux
- Assurer et organiser le contrôle qualité des actes réalisés par les agents
- Réaliser les analyses quantitatives et qualitatives périodiques de performance du service
- Suivre les différents KPI pour analyser les performances du service
- Former les agents aux processus et outils du service
- Garantir le respect des processus Groupe
- Participer activement au développement du service en assurant un rôle de contrôle sur les procédures, les outils et les applicatifs dans le cadre de l'objectif qualité
- Manager l’équipe de collaborateurs et assurer la gestion RH (planning, objectifs, évaluations, etc.)
- Mener les entretiens individuels périodiques
- Participer à l’amélioration continue des processus en identifiant et proposant des solutions aux problématiques clients
- Participer au recrutement des collaborateurs en lien avec le service RH.
Cette liste est non exhaustive. Des déplacements sont à prévoir.
Profil
PREREQUIS
▪ Formation minimum Bac+3
▪ Expérience de 5 ans minimum dans la gestion de la relation client
▪ Bonne maîtrise des outils informatiques et des outils bureautiques (Pack Office)
▪ La connaissance du secteur de l’assurance de personnes serait un plus.
COMPETENCES
▪ Rigueur et fiabilité
▪ Réactivité et sens de l’initiative
▪ Aisance relationnelle avec les clients
▪ Animation d’équipe
▪ Appétences pour la gestion d’équipe
▪ Sens de la satisfaction client
▪ Capacités d’adaptation et facilité à assimiler de nouveaux outils de travail
▪ Proactif et à l’aise avec les processus
▪ Empathie et gestion des situations délicates
▪ Connaissance des outils de bureautique et de reporting.