Responsable Service client H/F

Contrat à Nice, 06200 - CDI - 11/11/2020


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Créé en 2007, le Groupe Santiane fait sans aucun doute partie des belles réussites françaises de start-up Internet de ces 10 dernières années. 

Santiane, est une fintech qui révolutionne la conception et la distribution d’assurances santé et prévoyance. Nous distribuons nos propres produits en marque blanche ainsi que les produits de nos partenaires via 2 réseaux : en ligne sur notre comparateur santiane.fr (B2C) et auprès d’un réseau de courtiers répartis sur l’ensemble du territoire (B2B).  

En 2015, le fonds d’investissement Blackfin Capital Partners est entré au capital du groupe, pour nous donner les moyens de lancer de nouveaux projets ambitieux. 

Aujourd'hui, nous recherchons des talents avec qui atteindre et partager ces objectifs.

Le poste de Responsable Service client consiste à gérer la relation clients et à superviser le service dans le traitement de l’ensemble des flux entrants et sortants. Il implique le management d’une équipe de 25 à 30 personnes, basée à Nice et Casablanca.  

Pour ce faire, les missions inhérentes au poste sont les suivantes :  

  • Piloter les flux et les stocks pour assurer le respect des différents niveaux de services fixés par la Direction (QoS d’appels entrants, ancienneté des stocks mails, etc.) 
  • Définir les rôles et compétences des agents pour gérer le traitement des flux 
  • Assurer et organiser le contrôle qualité des actes réalisés par les agents 
  • Réaliser les analyses quantitatives et qualitatives périodiques de performance du service 
  • Suivre les différents KPI pour analyser les performances du service 
  • Former les agents aux processus et outils du service 
  • Garantir le respect des processus Groupe 
  • Participer activement au développement du service en assurant un rôle de contrôle sur les procédures, les outils et les applicatifs dans le cadre de l'objectif qualité 
  • Manager l’équipe de collaborateurs et assurer la gestion RH (planning, objectifs, évaluations, etc.) 
  • Mener les entretiens individuels périodiques 
  • Participer à l’amélioration continue des processus en identifiant et proposant des solutions aux problématiques clients 
  • Participer au recrutement des collaborateurs en lien avec le service RH. 

Cette liste est non exhaustive. Des déplacements sont à prévoir.

PREREQUIS

▪ Formation minimum Bac+3 

▪ Expérience de 5 ans minimum dans la gestion de la relation client

▪ Bonne maîtrise des outils informatiques et des outils bureautiques (Pack Office) 

▪ La connaissance du secteur de l’assurance de personnes serait un plus.  

COMPETENCES

▪ Rigueur et fiabilité 

▪ Réactivité et sens de l’initiative 

▪ Aisance relationnelle avec les clients 

▪ Animation d’équipe 

▪ Appétences pour la gestion d’équipe 

▪ Sens de la satisfaction client 

▪ Capacités d’adaptation et facilité à assimiler de nouveaux outils de travail 

▪ Proactif et à l’aise avec les processus 

▪ Empathie et gestion des situations délicates 

▪ Connaissance des outils de bureautique et de reporting.  

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