Coordonne et pilote un des pôles d'activité au sein du Service Client interne Aroma-Zone (Conseil, Transport/colis....). Le coordinateur de pôle pourra être amené(e) à intervenir sur les autres pôles afin d’assurer la continuité du service relation client.

Organisation et gestion opérationnelle

Coordonner et garantir le bon déroulement des processus, en répartissant les tâches pour atteindre les objectifs opérationnels (SLA, CSAT…).
Adapter les plannings selon la charge de travail, organiser les congés et assurer le suivi de présence pour garantir la continuité du service.
Faire respecter la stratégie organisationnelle (temps de concentration, périmètres, délégations…) et alerter en cas de non-respect des règles ou de situation inhabituelle.

Pilotage de la performance et amélioration continue

Suivre les indicateurs clés de qualité et de performance (SLA, CSAT, délai de réponse, taux de réitération…) et assurer un reporting hebdomadaire et mensuel.
Proposer des actions d’amélioration continue et garantir l’excellence opérationnelle en optimisant les processus et la fiabilité des données.
Harmoniser les pratiques entre les coordinateurs pour assurer une cohérence de fonctionnement.

Relation client et collaboration transversale

Être le référent auprès des services transverses et apporter un soutien opérationnel aux équipes internes.
Intervenir de façon proactive dans la relation client et participer aux rituels du service relation client pour assurer un pilotage efficace.
Identifier et prioriser les demandes clients dont lui seul détient un niveau d’expertise et apporter une réponse personnalisée (en collaboration avec les autres experts métiers du service client et/ou les services transverses).
Apporter un soutien à l’équipe du service afin de solutionner les problèmes des clients, les accompagner dans leur expérience de la marque Aroma-Zone.
Remonter immédiatement toute alerte ou problème grave au responsable (cosmétovigilance, qualité, bug, réputation, …)
Participer activement à l’amélioration continue du service à la clientèle : amélioration des outils, des systèmes d’information, des processus de traitement des demandes, retours clients …

Management d’équipe

Animer et coordonner les activités de votre équipe en veillant à la bonne répartition et planification des missions en fonction des objectifs de volume, de qualité et de coûts définis par la Direction.
Communiquer les objectifs à son équipe, s’assurer de la bonne réalisation des missions en contrôlant les résultats (indicateurs, KPI, reporting etc) 
Diriger l’activité : prendre des décisions pour atteinte des objectifs définis (en collaboration avec votre hiérarchie)
Veiller au respect des règles : horaires de travail, les consignes de sécurité et le règlement intérieur
Favoriser le développement des compétences : mobilité, formation
Réaliser les entretiens professionnels, d’évaluation, de recadrage/disciplinaire le cas échéant
Évaluer et définir les besoins de recrutement en lien avec son supérieur hiérarchique et le service RH.
Assurer la formation et la bonne intégration des nouveaux arrivants
Gérer les effectifs et plannings (absences, congés, remplacements…)
Rendre compte à sa hiérarchie sur le suivi de l’activité au niveau opérationnel et alerte en cas de besoin
A un rôle d’exemplarité en tant que manager : respect des règles, des objectifs fixés par la Direction, communication professionnelle, amélioration continue, et capacité d’alerte auprès de sa hiérarchie
Gérer et piloter les projets organisationnels du périmètre : mise en place de procédures, méthodologies et outils permettant d'améliorer la performance générale du département