Rejoindre Ricoh, c'est pénétrer dans un univers où avoir des idées innovantes et être un leader mondial sur le marché des solutions bureautiques numériques sont une seconde nature. Nous sommes présents dans 180 pays et nous employons plus de 100 000 personnes. Nous avons donc une vision d'ensemble de notre marché. Notre attitude est entreprenante et nous cherchons constamment comment vous présenter de nouvelles opportunités.
Missions
Objectifs du poste :
- Le gestionnaire Service Desk a pour mission d’être le point d’entrée client (selon modalité contractuelle).
- Prendre en compte les demandes soit par mail, téléphone, outils de soumission de ticketing.,
- Comprendre, analyser, conseiller, résoudre, orienter les demandes vers les services internes.
- Informer de la prise en compte
- Etablir un reporting des actions
- Informer de la clôture
- Contribue à l’amélioration du service et au respect des engagements contractuels
- Etre un élément permanent de proposition, d’amélioration des processus
Activités principales :
- Assurer le suivi des interventions niveau #1 et niveau #2 dans les limites fixées par le contrat,
- Assurer les commandes et le suivi des consommables définis au contrat
- Conseiller / informer les utilisateurs pour les demandes sur les matériels définis au contrat,
- Assurer le relevé mensuel des compteurs par machines et rédiger un tableau récapitulatif,
- Réceptionner et clôturer des appels au travers de l’outil mis à disposition par le client,
- Planifier des interventions,
- Répartir des appels en fonction du besoin technique,
- Informer les intervenants sur les opérations à effectuer,
- Vérifier le bon déroulement de l’intervention,
- Suivre et contrôler le respect des délais d’intervention
- Renseigner un Tracker mentionnant : date et heure d’appel, nature de l’intervention, nom du technicien désigné, date et heure de clôture …
- Rechercher et planifier les interventions préventives à effectuer sur les divers matériels,
- Réaffecter les demandes vers les groupes concernés en accord avec les process clients,
- Elaborer un reporting de l’activité,
- Mettre à jour et maintenir les CMDB,
- Accès distant au parc client selon la solution DMNX
- Mise à jour du reporting client des actions menées.
- Supervision de parc client et déclenchement d’interventions préventives à effectuer sur les divers matériels
- Mise à jour des bases de données ( ACCESS, référentiel…)
- Gestion des stocks clients de la plateforme logistique Distrilog
- Gestion des mouvements de déménagements, reprises, suivi des livraisons
- Assister aux comités de pilotage clients
- Création de commande client de nouveaux matériel
- Simulation de facturation envoyée au client
- Sera amené à préconiser l’optimisation de la gestion de ses comptes à travers les outils Clairity, SDG
Profil
Compétences requises (savoir-faire) :
- Aptitude à définir, formaliser et faire appliquer les procédures opérationnelles
- Aptitude à manager les SLA
- Connaissance des lignes et des offres de services RICOH
- Connaissance informatique : pack office (Word, Excel…)
- Connaissance du Système d’information Ricoh (TMS, Siebel Services, …)
- Il maîtrise le fonctionnement des outils informatiques mis à sa disposition
- Formation sur les produits et les solutions Ricoh
- Formation PRINCE2, ISO 20000
- Connaissances de base sur les gammes de produits pratiquées
- Connaissances de base sur la connexion produits
Profil requis (savoir-être) :
- Esprit de service (qualité du service rendu, respect des engagements)
- Capacité d’analyse, d’identification et de résolution de problèmes
- Aptitudes relationnelles et esprit d’équipe
- Partage des connaissances
- Aptitudes pédagogiques
- Sens des responsabilités
- Promptitude et disponibilité.
- Autonomie et esprit d’initiative
- Bonne présentation générale : tenue vestimentaire correcte