Le technicien gère la réception des incidents (interruptions du service habituel) ou des difficultés signalés par les utilisateurs. Il veille à ce que ceux-ci soient traités par les ressources appropriées capables d'apporter une solution.

Il contribue au premier niveau à la résolution des incidents qui affectent la qualité et la continuité du service.

Contrairement à un assistant fonctionnel, il gère tous les types d'incidents et n'est pas toujours physiquement présent auprès des utilisateurs.

Il participe également au dépannage de base des réseaux et des serveurs, gère l'intégration et le départ des utilisateurs, et assure le support des environnements basés sur Office 365, Active Directory et Windows Server 2019 hébergés sur des machines virtuelles (VM).

En outre, il contribue à la création et à la maintenance de la documentation informatique interne afin de favoriser le partage des connaissances et la cohérence des processus.

Activités principales :

Réception des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements :

Répondre aux appels des utilisateurs.
Enregistrer les incidents ou anomalies opérationnelles signalés.
Effectuer un diagnostic préliminaire et une qualification.

Gérer ou lancer les actions de support correspondantes :

Résoudre les incidents ou anomalies de premier niveau : diagnostic, identification, information, résolution et documentation.
Effectuer le dépannage de base de la connectivité réseau.
Fournir un support de première ligne pour les applications Office 365 (Outlook, Teams, SharePoint, OneDrive, etc.).
Gérer les comptes utilisateurs, les appartenances à des groupes et les droits d'accès dans Active Directory.
Effectuer des vérifications de base et des tâches d'assistance sur les environnements Windows Server 2019 hébergés sur des machines virtuelles.
Transmettre les appels des utilisateurs aux services appropriés si nécessaire.
Alerter la direction de tout incident « anormal ».

Gestion du cycle de vie des utilisateurs :

Gérer l'intégration des nouveaux utilisateurs : création de comptes dans Active Directory et Office 365, provisionnement des accès, configuration initiale, attribution et suppression des licences.
Gérer les départs : désactivation des comptes, archivage des données, révocation des accès.
Veiller au respect des politiques informatiques internes lors des transitions d'utilisateurs.

Suivi des incidents :

Assurer le suivi de la résolution des problèmes signalés par les utilisateurs.
Utiliser la base de données des incidents : suivi, consolidation, analyse des tendances.
Proposer des demandes d'actions préventives.

Documentation et partage des connaissances :

Crée et met à jour la documentation technique, les guides d'utilisation et les procédures d'assistance.
Tenir à jour des registres précis des problèmes récurrents et de leurs résolutions.
Contribuer aux bases de connaissances internes afin de soutenir l'efficacité de l'équipe et le libre-service des utilisateurs.