Expert Technique SAV / Gestionnaire Litiges H/F
Lille, 59160
CDI
09/02/2026
27051€
Description
Colisweb leader de la livraison sur rendez-vous, et filiale du Groupe ID Logistics depuis 2022 recherche un(e) Expert Technique SAV / Gestionnaire Litiges.
L’ambition de l’entreprise est de faire de la livraison une véritable source de satisfaction pour le client, lui permettre de la vivre comme une expérience réussie. Pour ce faire, un algorithme unique qui connecte en temps réel un réseau de transporteurs professionnels aux points de vente des partenaires a été mis au point.
Avantages
- Tickets restaurants
- Mutuelle
- Remboursement des transports à 50%
Missions
Votre rôle est de protéger les marges de l'entreprise en filtrant et en analysant techniquement les litiges déclarés par nos clients (enseignes de la grande distribution). Vous agissez comme une "barrière technique" : grâce à votre expertise produit, vous validez la responsabilité du transporteur ou vous rejetez le litige en prouvant qu'il s'agit d'un défaut produit, d'un emballage non-conforme ou d'une avarie non imputable au transport.
Placé(e) sous l'autorité du directeur des opérations, vous aurez pour missions :
Audit et Contre-Expertise Technique
Analyse sur dossier : examiner les photos, vidéos et réserves émises lors de la livraison.
Discrimination des avaries : déterminer avec précision l'origine du dégât (choc transport, défaut constructeur, emballage insuffisant)
Contestation technique : rédiger des arguments techniques solides pour refuser les dossiers injustifiés
Gestion des Litiges Commerciaux
Interface Clients (enseignes) : échanger avec les SAV des magasins pour contester leurs diagnostics de "casse transport".
Décisionnel : valider la prise en charge ou émettre un refus formel motivé.
Suivi financier : suivre le taux de litiges acceptés/refusés et le montant des économies réalisées grâce aux refus techniques.
Prévention et Conseil Interne
Formation flash : expliquer aux équipes d'exploitation ou aux conducteurs les points faibles de certains produits
Amélioration des process : identifier les produits ou les emballages récurrents à problème pour signaler aux clients que leurs marchandises ne sont pas aptes au transport (réserves générales).
Profil
Expérience Clé
Minimum 3 à 5 ans d’expérience en tant que Technicien(ne) SAV, sédentaire ou itinérant, idéalement en Grande Surface Spécialisée (BUT, Conforama, etc.).
Solide connaissance des produits : meubles en kit, électroménager, matériaux, mécanismes et procédés de fabrication.
Capacité à identifier visuellement l’origine d’une casse (défaut de conception, chute, mauvaise manipulation).
Compétences Spécifiques
L'Oeil de l'Expert : capacité à analyser une photo et repérer le détail qui tue
Connaissance des "Vices Cachés" : vous connaissez les pannes récurrentes des grandes marques.
Aisance administrative : capacité à rédiger des mails de contestation clairs, fermes et professionnels.
Savoir-Être
Tenacité et assertivité : aptitude à défendre une position technique même face à une réclamation insistante.
Esprit analytique : décisions fondées sur des faits et des éléments techniques.
Loyauté et intégrité : capacité à représenter et défendre les intérêts du transporteur avec objectivité.