Mission principale :

En tant que Responsable Relation et Service Clients, vous pilotez et développez la stratégie de relation client du Groupe. Votre mission principale consiste à animer, encadrer et faire monter en compétences l’équipe de télévendeurs(ses) et téléopérateurs(trices) SAV, tout en développant une relation client de qualité, durable et orientée satisfaction.

Interlocuteur(trice) clé, vous êtes en lien quotidien avec une clientèle variée : clients particuliers, garages indépendants, réseaux de garages, clients marketplaces et grands comptes. Vous mettez en place des actions concrètes pour renforcer la fidélisation, améliorer l’expérience client et assurer un traitement fluide et efficace des demandes.

Vous êtes moteur dans l’évolution du service client, en lien étroit avec les enjeux de performance commerciale et de qualité de service.

Créer, structurer et développer la relation client :

Définir et structurer une stratégie de relation client multicanale adaptée à des publics variés : particuliers, garages indépendants, réseaux de garages, marketplaces et grands comptes ;
Déployer une culture de service centrée sur la satisfaction client, en assurant un suivi de qualité à chaque étape du parcours ;
Instaurer une dynamique de fidélisation durable en construisant une relation de confiance avec nos partenaires ;
Mettre en place les outils, process et supports nécessaires au développement de la relation client ;
Accompagner les équipes dans l’appropriation des bonnes pratiques et dans la gestion proactive des demandes et réclamations ;
Gérer les situations sensibles ou conflictuelles avec réactivité et professionnalisme.

Manager et encadrer les équipes :

Participer au recrutement, à l’intégration et à la formation des membres de l’équipe ;
Encadrer et animer l’équipe de télévendeurs(ses) et téléopérateurs(trices) SAV au quotidien ;
Organiser et coordonner les activités du service client ;
Fédérer, motiver et faire monter en compétences les collaborateurs ;
Gérer et accompagner les situations difficiles avec discernement.

Optimiser les outils et processus :

Identifier les leviers d’amélioration des process internes pour fluidifier l’activité ;
Déployer de nouveaux outils (CRM, téléphonie, logiciels métiers) en lien avec les besoins opérationnels ;
Concevoir et utiliser des outils de pilotage et de reporting adaptés ;
Veiller à la fiabilité et à la performance des outils informatiques utilisés par l’équipe.

Piloter la performance du service :

Participer activement à la mise en œuvre de la stratégie du service client ;
Élaborer et suivre des indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs ;
Fixer les objectifs individuels et collectifs ;
Analyser les résultats et mettre en place des actions correctives si nécessaire ;
Identifier les axes d’amélioration et proposer des plans d’action pour optimiser la performance globale.