Responsable centre d'appels h/f

Contrat à L'Isle-Jourdain, 32600 - CDI - 21/10/2019


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Vous souhaitez travailler pour une entreprise engagée et porteuse de sens ?
ECOCERT, leader mondial du contrôle et de la certification biologique recrute !
 
Rejoignez nos équipes, nous comptons aujourd’hui plus de 1400 collaborateurs à travers le monde. Implanté dans une trentaine de pays par le biais de filiales internationales, nous intervenons dans plus de 130 pays dans des secteurs d’activité variés : agriculture et agroalimentaire, cosmétiques, textiles, environnement, commerce équitable…

Ecocert France, filiale dédiée à l’activité de contrôle et certification en agriculture biologique en France recrute son futur Responsable de centre contact clients H/F en CDI, dans le cadre de la mise en place d'une nouvelle organisation de son service certification.


MISSIONS :

Vous devrez mettre en place et superviser l’ensemble des activités du centre de contact client, tant d’un point de vue managérial, qu’administratif.

Mise en place du centre de contact client :

  • Participe à la définition et à la mise en œuvre de la politique de la relation client,
  • Oriente le choix des outils de travail et s’assure de leur déploiement, 
  • Constituer une équipe dédiée et les former aux méthodes de travail relative à l’amélioration de la relation client, les accompagner dans le développement des compétences, et de leur savoir-faire,
  • Rédiger les scripts d'appels et procédures.
 
Garantir le fonctionnement optimal du service :

  • Gestion des flux d’appels, de mails et tout autre canal,
  • Garant de la prise en charge des premiers niveaux de réponse aux clients et de leur satisfaction,
  • Produire et suivre et analyser les indicateurs de performance, de productivité et de qualité et assurer un reporting régulier de l’activité et apporter les actions correctives nécessaires.
  • Assurer une veille permanente en vue de l’amélioration continue du service

Management d’équipe :

  • Identifier les axes de progrès individuels et collectifs et mettre en œuvre les plans d'actions associés,
  • Créer les conditions qui permettent un niveau de motivation optimale des collaborateurs et une bonne entente sur le plateau,
  • Assurer le bon échange des informations au sein de l’équipe et en transverse par l’animation de briefs, et de réunions régulières,
  • Effectuer les extractions quotidiennes pour piloter l’activité : organiser le travail des équipes, assurer la répartition de la charge de travail tout en anticipant les flux,




PROFIL :

Vous êtes issu(e) d'une formation de type bac+3 à bac+5 et vous bénéficiez d’une solide expérience dans le management et l’animation d’équipe dans un centre d’appels ou de relation clients.
Vous maîtrisez les outils de reporting, de tableaux de bord et les indicateurs de performance. Vous avez déjà participé à la mise en place d’outils spécifiques omnicanals (mail, téléphone, et notifications). Vos capacités d’analyse et de synthèse vous permettent la manipulation de données chiffrées et la tenue de reporting.

Vous possédez un réel sens du leadership afin de mener l’équipe vers les objectifs fixés dans une ambiance de travail ou la bonne humeur et la bienveillance sont des indicateurs de qualité.

REMUNERATION : 
  • Salaire brut (avec variable) de 35 à 45k€ selon profil
  • 5% de retraite cadre supplémentaire
  • mutuelle d’entreprise
  • prévoyance
  • Intéressement et participation
  • Tickets restaurant


Dans le cadre de sa politique diversité, ECOCERT étudie, à compétences égales, toutes candidatures dont celles des personnes en situation de handicap.

Référence à préciser : FR-R-AB-VSERCC



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