Responsable Expérience Client

Contrat à Lyon, 69006 - CDI - 15/10/2021


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FLEX-O ? Quesaco ?

FLEX-O est une start-up Française fondée fin 2019 par Christophe Courtin qui en est le Président. FLEX-O est une filiale à 100% du Groupe Courtin Real Estate.

Nos objectifs ?

Réaliser des espaces de Flex Office / Coworking Prime, Green avec une multitude de services dans les principales métropoles françaises : Sophia-Antipolis, Nantes, Lyon, Lille, Montpellier, Marseille, Bordeaux, Grenoble, Toulouse, etc...

Les espaces FLEX-O ont tous pour critères un positionnement sur des bâtiments neufs avec certification environnementale (GREEN, BREEAM, HQE), très bien localisés et avec de nombreux services accessibles à pied (transports en commun, sport, nourriture…)

Notre promesse ?

Proposer des solutions de bureaux sur mesure (court, moyen, long terme) afin que nos clients : TPE, PME, Corporate, … puissent adapter leurs espaces de travail en fonction de leur activité et ainsi bénéficier d’une réelle flexibilité, le tout couplé à une expérience client digitale créée et développée à 100% par notre service R&D, le digital étant au cœur de l’organisation de notre groupe

Voilà, maintenant tu sais (presque) tout !

Missions

Le Responsable d’Expérience Client est directement rattaché(e) au Directeur du Site, même si celui-ci a la responsabilité de plusieurs sites, ou de toute autre personne que la Société pourrait lui substituer.

Les principales responsabilités du Responsable d’Expérience Client sont listées ci-après, sans que cette liste ne soit limitative. Elles sont mises en œuvre dans le respect des standards de qualité, des objectifs et des processus de vente Flex’O.

RENTABILITE

 Contribuer à la rentabilité du site en optimisant les revenus et en réduisant les coûts.

 Générer des marges supplémentaires en proposant des services additionnels ou à plus fort revenu.

 Animer le programme de parrainage et identifier les opportunités de développement de l’offre clients existants.

 Appuyer le Directeur pour la planification et l’exécution des renouvellements de contrats clients, notamment en se répartissant la responsabilité des dossiers (bureau, domiciliation), les Directeurs conservant les cas clients complexes ou difficiles.

 Contrôler quotidiennement les paiements clients et atteindre le niveau de taux de recouvrement et de attendus par Flex-O.

SERVICE CLIENT

 Etre l’interlocuteur privilégié de tous les clients et visiteurs en fournissant un service professionnel en toutes circonstances.

 Garantir une première impression exceptionnelle.

 Suivre les process d’expérience clients en bonne collaboration avec le Directeur.

 Maitriser les procédures et standards Flex-O de Réception (« Front office ») : accueil, réception des colis, gestion des visiteurs, réponse téléphonique et délivrance des produits/services.

 Gérer la relation client (de l’arrivée au départ) et la satisfaction client : gestion des demandes et des commandes, anticipation des besoins de façon proactive, fidélisation des clients existants et des nouveaux clients (longue durée comme courte durée).

 Résoudre tous les problèmes des clients / visiteurs et suivre leur résolution. A titre d’exemples ; suivi des questionnaires de satisfaction, réponse aux tickets dans l’outil Informatique, gestion des plaintes.

 Atteindre le niveau de taux de satisfaction client (NPS) défini par l’entreprise.

TENUE DU CENTRE

Garantir un service 5 étoiles au travers de :

 L’application du code vestimentaire.

 La mise à jour des affichages obligatoires.

 Le respect du Guide des Standards dans tous les espaces du site.

 L’entretien et la propreté du site et de ses extérieurs.

 La mise en place des bureaux témoins.

 La réalisation d’audit semestriel Qualité et Standards.

 La mise en conformité du site (contrôles règlementaires).

COORDINATION DE L’EQUIPE

 S’assurer de la bonne compréhension et réalisation des missions et tâches au quotidien de l’équipe.

 Préparer les plannings et veiller au bon respect.

 S’assurer du bon enregistrement des absences et congés dans l’outil informatique.

 Assister le Directeur aux réunions d’équipe et entretiens individuels.

VENTES

 En support du Directeur, être en mesure de faire visiter le site aux prospects.

 Envoyer la proposition au client si besoin.

 Transmettre toutes les informations nécessaires au Directeur pour finaliser la vente.

ADMINISTRATIF

 Gérer les factures fournisseurs, vérifier la refacturation clients et maîtriser les marges qui y sont associées.

 Superviser la facturation mensuelle des clients du centre.

 Contrôler les paiements clients (vérification journalière de la balance âgée, relances, suspension de services, suspension du contrat, etc.).

En synthèse, le Responsable d’Expérience Client doit assurer la gestion du site au quotidien, et contribuer activement à la rentabilité.

Profil

Pourquoi tu voudrais rejoindre FLEX’O ?

Déjà parce qu’on y est bien !! Mais pas que !

Chez FLEX-O nous pensons que la clé c’est l’humain, c’est pour cette raison que nous le mettons au

centre de tout.

Nos clients bien sûr, que nous nous employons à chouchouter, mais aussi nos équipes que nous

chouchoutons au moins autant .

Nous te proposons un vrai plan de carrière, transparent dès ton arrivée. Tu pourras te fixer des

objectifs d’évolution et en discuter avec ton manager pour que vous puissiez construire ensemble

cette relation à long terme qui définira ta carrière chez FLEX-O.

Tu auras également au cours de ton expérience chez FLEX-O l’opportunité de participer à des prises

de décisions, de donner ton avis, de partager tes idées, car si deux têtes valent mieux qu’une seule,

c’est encore plus vrai quand il y a beaucoup plus que deux têtes !

Et si nous pensons que chaque collaborateur du groupe a quelque chose à nous apporter : des idées,

des projets, …. Nous voulons nous aussi t’apporter quelque chose, te faire grandir, évoluer, progresser.

Notre mouton à 5 pattes :

Tu disposes d’une expérience dans le domaine du service client et / ou l’hôtellerie,

Tu as un sens du service client très prononcé,

Tu as un état d’esprit commercial,

Tu es autonome et force de proposition,

Tu adore organiser des événements,

Tu apprécies travailler dans un environnement dynamique et polyvalent,

Tu es très orienté résultats et tu as à cœur de participer à la gestion de ton centre de profit,

Tu veux rejoindre une startup qui grandit à vitesse V et se développe partout en France.

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