Responsable qualité et contentieux

Contrat à Nice, 06200 - CDI - 15/02/2019


Retour aux offres
Créé en 2007, le Groupe Santiane fait sans aucun doute partie des belles réussites françaises de start-up Internet de ces 10 dernières années. 

Santiane, est une fintech qui révolutionne la conception et la distribution d’assurances santé et prévoyance. Nous distribuons nos propres produits en marque blanche ainsi que les produits de nos partenaires via 2 réseaux : en ligne sur notre comparateur santiane.fr (B2C) et auprès d’un réseau de courtiers répartis sur l’ensemble du territoire (B2B).  

En 2015, le fonds d’investissement Blackfin Capital Partners est entré au capital du groupe, pour nous donner les moyens de lancer de nouveaux projets ambitieux. 

Missions

MISSIONS :
Le quotidien du poste consiste à gérer, animer et améliorer l’activité qualité du groupe.
Pour ce faire, les missions inhérentes au poste seront les suivantes :
 
-        Management de 15 à 20 personnes répartis sur deux sites : Animer et piloter l’activité du service (mettre en place des KPI, définir des tableaux de remontées à la Direction et aux autres services, mettre en place des contrôles formalisés au sein du service, réaliser les réunions de service,…)
 
-        Traitement et suivi du stock de réclamations: Maitriser et améliorer les procédures internes, traiter les réclamations pouvant nuire à notre réputation et à notre qualité de service et/ou pouvant impacter la santé financière de notre Société, faire les remontées adéquates aux autres services, s’assurer du respect des délais définis par la réglementation 
 
-        Traitement des réclamations sur les réseaux sociaux, les dossiers sensibles et les échanges avec les autorités de contrôles : Surveiller les réseaux d’informations (internet) et des forums internet spécialisés afin d’apporter au plus vite des actions correctrices ou des précisions aux clients concernés et ainsi limiter l’impact de cette visibilité, s’assurer du respect des jalons
 
-        Participation la boucle qualité sur le B2C et B2B :  
 
o   B2C : Contrôler la qualité des ventes de nos sites commerciaux par le biais d’écoutes téléphoniques, d’analyses de ventes et d’un système de notation de ces ventes, participer à la mise à jour de la grille qualité (s’assurer de la compréhension et application de celle-ci par nos agents) et faire des recommandations. Animation également des rappels clients après nos ventes pour nous assurer de la bonne compréhension de la souscription (participation à l’animation de la trame et animer les remontées) 
o   B2B : pilotage des campagnes d’appels auprès d’un échantillon clients souscrits par notre réseau de courtiers partenaires (mise à jour de la trame) et réalisation d’audit/enquête sur les ventes de certains courtiers
 
-        Contribution au développement : Sensibiliser les équipes quant au respect des dispositions et cadres légaux en vigueur, par le biais de formations, de rappels ou d’interventions exceptionnelles, être force de proposition pour l’amélioration de notre qualité de service, en termes d’optimisation de nos processus internes, de fluidification des échanges entre services et de satisfaction de nos clients et partenaires.
 
-        Participation à la mise en place d’outils informatiques sur les différentes activités 
 
Cette liste est non exhaustive.

Profil

HIERARCHIE : 
Poste rattaché au Directeur des Opérations / Gestion.

PROFIL : 
Pré-requis : 
-  Au minimum 8 ans d’expérience dont au moins 3 dans le secteur de l’assurance et  4 ans sur des fonctions de gestion d’équipe
-  Expérience requise dans la relation client, dans la vente ou en audit
-  Maitrise du traitement des réclamations ou expérience juridique serait un plus
 
Compétences :
-  Pugnacité, force de proposition et volonté de performer,
-  Sens de l’écoute, pro-activité et esprit d’analyse,
-  Sens de la satisfaction client,
-  Esprit d’équipe 
-  Connaissance du secteur de l’assurance
-  Forte sensibilité au droit
-  Maitrise des outils de bureautique et de reporting 


Offre terminée