Responsable support informatique - (H/F)

Résumé de la fonction : 

Dans le cadre de l'évolution de notre service informatique, nous recherchons un(e) Tech Lead Support Informatique. Rattaché(e) au Responsable IT, vous aurez la responsabilité du support informatique pour l’ensemble des collaborateurs répartis entre le siège social (150 personnes) et les cliniques (1 800 utilisateurs), répartis sur plus de 200 sites en France. Vous assurerez le pilotage de l’équipe support, le suivi de la documentation technique et la gestion du prestataire externe. 

Des déplacements réguliers en région parisienne et occasionnels en région sont à prévoir. 

Ses missions seront les suivantes : 

1. Gestion de l’activité support 

• Répondre et résoudre les incidents techniques liés au matériel, aux logiciels et aux réseaux, dans les SLAs définis. 

• Superviser et coordonner les interventions de support avec votre équipe et le prestataire externe. 

• Suivre et piloter les interventions du prestataire externe en assurant le respect des délais, de la qualité et des priorités. 

• Assurer le suivi des demandes et incidents via un outil de ticketing. 

• Communiquer un reporting hebdomadaire au CODIR, et à la direction Opérations. 

2. Encadrement de l’équipe et du sous-traitant 

• Manager une équipe interne (2 techniciens) et piloter le prestataire externe (1 personne). 

• Planifier, organiser et répartir les tâches de support. 

• Assurer le développement des compétences de l’équipe en interne. 

3. Assurer le rôle de tech lead support 

• Traiter les demandes et incidents avec le reste de l’équipe. 

• Assurer les support N2/N3 auprès de l’équipe. 

• Administrer l’outil de gestion des tickets (Clarilog). 

• Administrer les composants Systèmes du SI (Azure, O365, serveurs virtuels, …). 

4. Documentation technique 

• Rédiger et mettre à jour les procédures, manuels utilisateurs, et documents de référence. 

• Veiller à la transmission des bonnes pratiques et à l’amélioration continue des processus IT. 

5. Collaboration et amélioration continue 

• Travailler avec les autres équipes IT pour proposer des améliorations des systèmes et outils existants. 

• Participer à des projets transverses pour la mise en place de nouvelles solutions IT. 

• Gestion des problèmes au sens ITIL. 

Profil requis :  

1. Formation : Diplôme minimum BAC +3 en informatique, systèmes et réseaux, ou équivalent. 

2. Expérience 

• Expérience obligatoire d’au moins 3 ans dans un poste similaire (support informatique niveau 1 et 2, gestion d’équipe technique). 

• Expérience en environnement multi-sites ou avec un grand nombre d’utilisateurs est un plus. 

• Expérience dans le monde retail ou réseau vétérinaire serait un plus. 

3. Compétences techniques 

• Solide expertise en gestion d’incidents sur les postes de travail, logiciels et infrastructures réseaux. 

• Maîtrise des environnements Windows (stations de travail et serveurs). 

• Connaissance des outils de ticketing et de supervision IT. 

• Capacité à rédiger et maintenir une documentation technique. 

4. Compétences humaines 

• Leadership et capacité à encadrer et motiver une équipe. 

• Bon relationnel, capacité d’écoute et pédagogie auprès des utilisateurs. 

• Sens du service utilisateur. 

• Rigueur, organisation et capacité à gérer les priorités. 

• Bonne communication tant à l’écrit qu’à l’oral. 

Compétences optionnelles (appréciées) : 

• Appétence pour les sujets système, tels que la gestion et la maintenance de serveurs SFTP. 

• L'intégration et l’interfaçage avec des outils RH pour l’automatisation de la création des comptes utilisateurs. 

Poste basé au 2-4 rue Pillet-Will – 75009 Paris