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Change Manager / Service Desk - H/F

  • Puteaux, 92800

  • Freelance

  • 23/11/2026

  • 400€- 500€

Description

Chez Ozitem, nous accompagnons les entreprises dans leur transformation digitale grâce à notre expertise en infrastructures et cloud, enrichie par le déploiement de nos offres OZIA 💡🚀

Entreprise à taille humaine et pérenne depuis plus de 30 ans, Ozitem poursuit une croissance régulière avec un chiffre d’affaires de 46 millions d’euros en 2025. Notre exigence de qualité, de sécurité et de responsabilité s’appuie notamment sur nos certifications ISO 14001, ISO 27001 et HDS ainsi que sur une politique RSE structurée et des engagements concrets tels que le forfait mobilités durables ou encore la sensibilisation à la sobriété énergétique.

Convaincus que la diversité est une richesse, nous plaçons également l'inclusion au cœur de notre politique. Entreprise handi-accueillante, nous veillons à offrir à chacun un environnement de travail adapté et favorisant le développement de ses compétences, quelles que soient ses spécificités ou sa situation de handicap.

Ce sont aujourd’hui 400 Ozitémiens, ingénieurs et consultants, qui évoluent sur nos trois sites en France : Levallois (92), notre siège social, Toulouse (31) et Lyon (69) 👨‍💻

Avantages

- RTT
- Tickets restaurants
- Participation
- CSE
- 75% transport

Missions

Contexte :

Dans le cadre du renforcement de ses équipes IT, notre client recherche un Change Manager / Service Desk Manager afin d'accompagner la gestion des changements et la transition des projets vers les équipes de support.

Rattaché à l'environnement Service Desk, vous jouerez un rôle central dans la coordination des différents acteurs IT, métiers et prestataires. Vous serez garant de la bonne gestion des changements impactant le support, de la qualité des processus ITIL et de l'amélioration continue des services.

Véritable interface entre les équipes projets, les métiers, les centres de compétences, l'infogérant et le Service Desk, vous assurerez le pilotage opérationnel des transitions et la gouvernance associée.

Vos missions :

1. Gestion et gouvernance des changements

  • Analyser les demandes de changement et évaluer leurs impacts et risques sur les activités de support.

  • Organiser, prioriser et planifier les changements en coordination avec les différents interlocuteurs.

  • Préparer et animer les comités CAB.

  • Assurer le suivi du portefeuille des changements et leur bonne traçabilité.

  • Définir et faire appliquer les processus de gestion des changements selon les bonnes pratiques ITIL.

2. Coordination et transition vers le Service Desk

  • Assurer le rôle de point de contact entre les équipes projets, les métiers, les centres de compétences, l'infogérant et le Service Desk.

  • Piloter les transitions des nouveaux projets, applications et services vers les équipes de support.

  • Évaluer les impacts des projets sur l'organisation et les capacités du support.

  • Définir les processus, procédures et modalités de prise en charge.

  • Organiser le transfert de compétences et accompagner la formation des équipes Service Desk.

  • Superviser les phases de transition et assurer leur suivi opérationnel.

3. Administration fonctionnelle et AMOA ServiceNow

  • Assurer l'administration fonctionnelle et le suivi des évolutions de ServiceNow.

  • Recueillir et formaliser les besoins des utilisateurs et des équipes métiers.

  • Piloter les évolutions fonctionnelles de l'outil et suivre les workflows.

  • Participer à la gestion et au suivi des SLA.

  • Superviser la qualité des données, la gestion des tickets et le suivi du backlog.

  • Produire des tableaux de bord et des indicateurs de performance (KPI).

4. Gestion des connaissances et amélioration continue

  • Piloter la gestion de la base de connaissances et garantir son actualisation.

  • Assurer la mise à jour des référentiels documentaires et des procédures de support.

  • Organiser les revues de documentation avec les centres de compétences.

  • Contrôler la qualité et la complétude de la base de connaissances.

  • Identifier les axes d'amélioration des processus et proposer des optimisations.

  • Assurer un reporting régulier auprès des parties prenantes.

5. Animation et coordination

  • Participer aux réunions de pilotage et aux comités opérationnels (COPIL, CAB).

  • Coordonner les différents intervenants et garantir la bonne circulation de l'information.

  • Assurer le suivi des actions et des décisions prises en comité.

Profil

Profil recherché

Vous justifiez d'au moins 7 ans d'expérience dans des fonctions de Change Manager, Service Delivery Manager (SDM), Service Desk Manager.

Vous disposez d'une solide expérience en gestion des changements et en coordination des activités de support.

Compétences indispensables :

  • Expérience confirmée en gestion des changements et animation de comités CAB.

  • Bonne maîtrise des processus ITIL et de la gouvernance Service Desk.

  • Expérience en transition de projets vers les équipes de support (Build to Run).

  • Maîtrise fonctionnelle de ServiceNow : workflows, tickets, backlog, SLA, reporting et KPI.

  • Capacité à coordonner des interlocuteurs multiples : projets, métiers, support, infogérance et centres de compétences.

  • Expérience en gestion des connaissances et formalisation des processus.

  • Anglais professionnel courant (B2/C1).

Environnement technique :

  • ServiceNow

  • ITIL

  • Service Desk / Helpdesk

  • Gestion des changements (Change Management)

  • Gestion des connaissances (Knowledge Management)

  • Environnements Windows et infrastructures IT

Ce poste est ouvert aux personnes disposant d’un droit au travail en France. Merci de préciser dans votre candidature si votre statut nécessite une autorisation de travail