Responsable Relation clients – Multi sites (H/F)

En tant que Responsable Relations clients – Multi sites, vous aurez pour mission de superviser et coordonner les activités commerciales de Trenitalia en France en gare.

 Missions principales :

Management et actions transverses :

·         Manager les responsables des 3 sites (à date : Gare de Paris Gare de Lyon, Gare de Lyon Part Dieu, Gare de Marseille St Charles) sur les activités commerciales, accueil et assistance clients. Et à travers eux, des équipes d’environ 60 collaborateurs.

·         S’assurer de la bonne planification et de l’organisation des activités sur le terrain.

·         Réaliser les reportings d’activité, définir et mettre en place les plans d’actions d’amélioration.

·         Être l’interlocuteur privilégier des partenaires internes et externes (IT, Marketing, B2B, Informations Voyageurs, Gares&Connexions…).

·         Garantir la bonne application des procédures.

·         Participer aux astreintes commerciales.

Activités commerciales :

·         Suivre les résultats commerciaux : Participer à la définition des objectifs, analyser les résultats.

·         Améliorer les performances commerciales : Identifier les axes d’amélioration, définir, organiser et mettre en place les actions pour améliorer les ventes et la satisfaction client.

Activités d’accueil et d’assistance clients :

·         Accueil et contrôle des billets : Assurer un accueil client de qualité, avant la montée à bord des trains, garantir un contrôle efficace des billets pour limiter la fraude, contribuer à l’amélioration de la qualité de service et de la satisfaction client, mettre en place des standards d’accueil et des services et en assurer le suivi.

·         Gestion des situations perturbées : Superviser la gestion des incidents de transport (retards, annulations), pour la prise en charge des voyageurs en boutiques et dans les gares, et coordonner les actions correctives, communiquer les consignes.

·         Amélioration de la qualité de service : Identifier les dysfonctionnements et travailler étroitement avec les services connexes afin de corriger, développer, tester et mettre en œuvre des améliorations.

Diplômé(e) d’un master, vous bénéficiez d’une expérience significative sur un poste similaire.

Les compétences requises pour ce poste sont les suivantes :

·         Gestion de réseau : Expérience dans l’animation et la gestion d’un réseau de points de vente, et/ou d’équipes commerciales terrain.

·         Connaissance de logiciels de billetterie.

·         Analyse des performances : Suivi des KPI’s, reporting et mise en place d’actions correctives.

·         Management : encadrement et animation d’équipes et de partenaires.

·         Organisation et rigueur : Gestion de plusieurs sites et optimisation des process.

·         Bonne communication : Relation avec les partenaires, fournisseurs et équipes internes.

·         Niveau courant en Anglais. La Maitrise de l’Italien est un plus.

Des déplacements réguliers à prévoir entre Paris, Lyon et Marseille

 Nos avantages

• Une mutuelle intéressante et familiale avec de bonnes garanties de remboursement (prise en charge employeur 80%),

• Participation financière transport en commun à hauteur de 75%,

• Forfait mobilité durable (jusqu’à 600 € par an pour l’utilisation d’un mode de transport « durable »),

• Dispositifs CSE : cartes cadeaux Noël, chèques vacances ANCV, billetteries spectacles, événements, etc…,

• Facilités de circulation dès 6 mois d’ancienneté,

• Un Compte Epargne Temps au bout d'un an d'ancienneté,

• Ambiance multiculturelle et de proximité.

Enfin, vous évoluerez au sein d’un environnement dynamique offrant de réelles opportunités de développement professionnel, tant en interne qu’à l’international.