RESPONSABLE CENTRE DE RELATION CLIENTELE f/h

Ce que l'on attend de vous :

Rattaché(e) au Directeur des ressources et de la performance, vous participez à la stratégie de la relation client en assurant un service d’écoute de qualité dans une démarche d’amélioration continue. Vous supervisez et participez aux activités du service qui réceptionne, enregistre, oriente et traite les réclamations.

Vous assurez un management de proximité avec l’équipe, exploitez les données issues du CRC pour améliorer la relation client et alimenter les autres services.

A ce titre, vous :

• Déclinez la stratégie de relation clients en lien avec le Directeur des Ressources et de la performance, ainsi que les process, procédures, outils, les parcours clients et les modes opératoires,

• Établissez un lien de qualité et d’écoute avec les interlocuteurs : clients, entreprises prestataires, services internes.

• Participez à l'amélioration continue des processus en remontant les feedbacks terrain tout en étant force de propositions,

• Garantissez la méthodologie et le haut niveau de qualité délivré dans les réponses téléphoniques (temps d’attente réduits, qualité de réponses apportées, satisfaction client…) et trouvez des solutions pour résoudre les problèmes rencontrés,

• Impulsez et proposez toutes procédures ou actions visant à l’amélioration de la satisfaction du client,

• Supervisez le Centre de relation client dans la gestion des appels entrants et sortants de l’entreprise,

• Participez à l’activité du service tant en décroché qu’en traitement des extranets,

• Fixez des objectifs mensuels et annuels liés à l’activité,

• Proposez, gérez et respectez l’enveloppe budgétaire annuelle allouée au service,

• Menez des actions de relance pour les entreprises hors délais,

• Gérez toutes contestations éventuelles des clients,

• Pilotez et managez l’équipe de(s) conseillé(ères) relation clientèle en temps réel (double écoute, formation, etc.), gérez les priorités et les charges respectives de chaque collaborateur,

• Animez des réunions d’équipe sur le suivi des objectifs fixés et des résultats obtenus,

• Mesurez, contrôlez et partagez la performance quantitative et qualitative, analysez les réclamations, établissez des suivis mensuels de l’activité et des travaux émis aux entreprises.

Pourquoi vous ?

• Vous êtes diplômé(e) d'un BAC +2 minimum avec une expérience significative en relation clientèle,

• Vous avez d’excellentes qualités relationnelles avec une aisance à l’oral,

• Vous savez fédérer, entrainer vos équipes et les motiver à atteindre leurs objectifs qualitatifs et quantitatifs,

• Vous possédez une grande capacité d’analyse, de synthèse et de rigueur,

•  Réactif(ve) et organisé(e), votre capacité à convaincre, votre engagement, votre esprit d'équipe seront autant d'atouts pour réussir vos missions,

• Vous possédez idéalement une bonne connaissance technique des logements,

• Vous êtes l’interlocuteur(trice) privilégié des clients locataires. Vous véhiculez l’image de la SIP.

• Vous maîtrisez les outils bureautiques et informatiques.

La SIP s'engage en faveur de la diversité culturelle, l'égalité hommes-femmes et l'emploi des travailleurs handicapés. La SIP s’engage dans le développement des compétences de ses collaborateurs, favorisant leur épanouissement.