Superviseur Réservation Multi-Sites

Le superviseur réservation assure la gestion et la coordination des réservations individuelles et de groupe sur deux hôtels Marriott parisien, avec pour objectif d’optimiser le taux d’occupation et le chiffre d’affaires des établissements. Il veille à la fiabilité des informations et à la qualité du traitement des demandes afin de garantir une expérience client fluide dès le premier contact. En collaboration étroite avec les Directions, le revenu manager, et les équipes de réception des deux hôtels il contribue activement à la performance commerciale et à la satisfaction client.

🧩 I. Les missions générales du poste :

👥 1. Gestion des réservations groupes

• Analyse et traitement des demandes de groupes (loisirs, corporate, séminaires) en assurant une réponse rapide, précise et adaptée aux besoins clients.

• Élaboration des cotations en collaboration avec le revenu manager, en tenant compte des objectifs de rentabilité et des contraintes opérationnelles de l’hôtel.

• Suivi complet des dossiers groupes de la demande initiale jusqu’à l’arrivée : options, confirmations, contrats, rooming lists et échéanciers.

• Appliquer strictement nos CGV pour la demande des acomptes des groupes et assurer leur solde avant séjour en fonction des échéanciers.

• Coordination en amont avec les services de l’hôtel (réception, housekeeping, restauration si applicable) afin de garantir une parfaite préparation des arrivées.

• Anticipation des besoins spécifiques des groupes pour assurer une expérience fluide et conforme aux standards de qualité Marriott.

• Participation active aux Yield Meeting lors du point groupe pour présentation des performances groupes passées et des groupes à venir. 

📞 2. Gestion des réservations individuelles

• Saisie de toutes les réservations entrantes sur notre logiciel Marriott : Empower

• Traitement des réservations individuelles via tous les canaux (téléphone, email, site internet, OTA) dans le respect des standards de service Marriott.

• Vérification et mise à jour des dossiers clients dans le PMS afin de garantir la fiabilité des informations et la fluidité du parcours client.

• Optimisation des ventes par l’application des stratégies tarifaires et la proposition de solutions adaptées aux besoins clients.

• Identification et prise en compte des préférences clients afin de personnaliser l’expérience dès la phase de réservation.

• Gestion proactive des modifications, annulations et demandes spécifiques dans un souci constant de satisfaction client.

📊 3. Contrôle de portefeuille

• Contrôle quotidien de la fiabilité des réservations afin de sécuriser un portefeuille de réservations fiable et exploitable.

• Vérification des garanties de paiement (notamment contrôle et validation des cartes bancaires, pré-autorisations et statuts de garantie).

• Identification et signalement des réservations à risque (cartes invalides, comportements suspects, doublons ou anomalies de réservation).

• Suivi de la cohérence des réservations dans le PMS et correction des écarts afin de garantir l’exactitude du portefeuille hébergement.

• Collaboration avec la réception pour anticiper les situations pouvant impacter les arrivées (réservations non garanties, no-show potentiels, incohérences de dossiers).

🚀 II. Missions complémentaires :

• Participer à l’optimisation du taux de conversion des demandes groupes en assurant un suivi rigoureux et des relances structurées.

• Adapter les propositions commerciales en fonction des contraintes opérationnelles de l’hôtel et des retours clients.

• Participer aux développements de la fidélisation des clients en effectuant des « Enrollments » pour le programme de fidélité Marriott Bonvoy.

• Identifier les opportunités de montée en gamme ou de services additionnels (upselling groupes : chambres supérieures, prestations annexes).

• Veiller au respect des délais contractuels (options, échéances de confirmation, paiements) pour sécuriser les revenus groupes.

• Contribuer à la maximisation du chiffre d’affaires hébergement par une gestion optimisée des disponibilités et restrictions tarifaires.

• Assurer la cohérence entre les différents canaux de distribution afin d’éviter les disparités de tarifs et de disponibilité.

• Identifier les réservations à forte valeur client (VIP, clients réguliers, membres fidélité) et assurer un traitement adapté.

• Participer à la fluidité du parcours client en anticipant les besoins exprimés ou implicites dès la phase de réservation.

• Assurer un suivi quotidien des réservations non garanties afin de limiter les risques d’annulations tardives ou de no-show.

• Mettre en œuvre les procédures de vérification de paiement en lien avec les standards de sécurité et de garantie de l’hôtel.

• Effectuer des contrôles réguliers de cohérence entre les réservations, les statuts de paiement et les informations clients.

• Alerter les services concernés en cas d’anomalies pouvant impacter l’activité opérationnelle ou le chiffre d’affaires.

🛠️ Compétences requises :

💻 Compétences techniques

• Maîtrise des systèmes de réservation hôtelière (PMS, type Opera ou équivalent)
• Bonne compréhension des canaux de distribution (OTA, GDS, site direct) et de leur fonctionnement
• Connaissance des principes de revenue management et des stratégies tarifaires
• Capacité à analyser un portefeuille de réservations (occupation, pick-up, segments clients)
• Maîtrise des outils bureautiques, notamment Excel (suivi, reporting, extraction de données)
• Connaissance des procédures de réservation groupes (contrats, allotements, rooming lists, échéanciers)
• Application rigoureuse des procédures de garantie et de sécurisation des paiements

🤝 Compétences relationnelles et comportementales

• Forte orientation client et sens du service, dans une logique d’expérience client premium
• Excellente rigueur et grande attention aux détails dans le traitement des réservations
• Capacité à anticiper les besoins clients dès la phase de réservation
• Esprit d’analyse et capacité à détecter les anomalies ou incohérences dans les dossiers
• Excellente communication écrite et orale avec les clients et les équipes internes
• Capacité à gérer les priorités dans un environnement dynamique et sous pression
• Autonomie dans le traitement des dossiers tout en respectant les procédures établies
• Esprit de collaboration et fluidité dans les échanges interservices (réception, revenue, housekeeping)

💼 Compétences commerciales et hôtelières

• Sens commercial développé et capacité à optimiser les ventes (upselling, cross-selling)
• Compréhension des enjeux de rentabilité et d’optimisation du chiffre d’affaires hôtelier
• Capacité à adapter une offre en fonction du profil client et du contexte de réservation
• Bonne connaissance du fonctionnement opérationnel d’un hôtel (avant-arrivée, arrivée, séjour)
• Sensibilité aux standards de qualité et d’excellence propres à un groupe international comme Marriott

🧠 Savoirs : maîtrise
• Excellente expression orale et écrite
• Maîtrise du français et de l’anglais, une troisième langue est un plus

🤝 Savoir-faire / Savoir-être

• Forte capacité à travailler en équipe et en environnement hôtelier multi-marques
• Excellent sens de la communication et de la relation client
• Sens aigu de l’accueil et de la satisfaction client
• Respect strict de la confidentialité des données clients
• Écoute active, autonomie et réactivité dans la gestion des réservations
• Bonne gestion du stress et des priorités dans un environnement dynamique
• Présentation soignée et attitude professionnelle irréprochable