STAGIAIRE – PROJET DE REFONTE DU SYSTÈME DE TÉLÉPHONIE H/F

Vous interviendrez sur l’ensemble du projet, de l’analyse de l’existant jusqu’à l’accompagnement des utilisateurs.

1. Analyse de l’existant

• Réaliser un état des lieux de notre système de téléphonie actuel.

• Identifier les équipements, lignes, numéros, utilisateurs et configurations existantes.

• Analyser les dysfonctionnements et irritants rencontrés par les collaborateurs.

• Identifier les problématiques ayant un impact sur l’expérience client : appels non aboutis, transferts, files d’attente, appels perdus, messageries, débordements, etc.

• Cartographier les flux téléphoniques entre nos différents sites et services.

2. Recueil et analyse des besoins

• Échanger avec les collaborateurs, responsables de services et managers afin de comprendre leurs besoins.

• Identifier les usages selon les activités : Après-Vente, VN, VO, Service Client, fonctions support…

• Recueillir les besoins spécifiques de chaque site.

• Proposer une organisation cible adaptée aux différents métiers.

• Identifier les fonctionnalités utiles : groupes d’appels, files d’attente, transferts, renvois, horaires d'ouverture, messages d'attente, statistiques, supervision, etc.

3. Étude et recommandations

• Participer à l’étude des différentes solutions et possibilités techniques.

• Comparer les fonctionnalités disponibles avec nos besoins.

• Identifier les éventuels écarts entre la solution actuelle et la solution cible.

• Formaliser les recommandations et proposer des pistes d’amélioration.

• Participer à la définition du cahier des charges et des besoins fonctionnels.

4. Accompagnement du déploiement

• Participer au déploiement de la nouvelle organisation téléphonique.

• Vérifier les paramétrages et réaliser des tests utilisateurs.

• Identifier et suivre les anomalies.

• Coordonner les remontées entre les utilisateurs, les équipes internes et les prestataires.

• Participer au suivi du planning de déploiement.

• Vérifier que les solutions mises en place répondent bien aux besoins identifiés.

5. Accompagnement des utilisateurs

• Préparer les supports de communication et de formation.

• Accompagner les collaborateurs lors de la prise en main du nouvel outil.

• Créer des guides pratiques et procédures simples.

• Répondre aux questions et identifier les difficultés rencontrées.

• Participer à la conduite du changement auprès des équipes.

6. Suivi de la qualité et amélioration continue

• Mettre en place des indicateurs de suivi de la téléphonie.

• Analyser les volumes d'appels, appels perdus, temps d'attente, taux de décroché, etc.

• Identifier les points d'amélioration.

• Proposer des actions permettant d'améliorer la joignabilité et l'expérience client.

• Assurer un suivi après déploiement afin de mesurer l'efficacité des actions mises en place.

ET SI VOUS AVEZ DES IDÉES, NOUS SOMMES PRENEURS !

Ce stage est volontairement ouvert : nous souhaitons également bénéficier de votre regard neuf et de vos propositions.

Vous pourrez notamment être amené(e) à travailler sur :

• L'amélioration de l'accueil téléphonique client.

• La réduction des appels perdus.

• L'optimisation des files d'attente et groupes d'appels.

• La création de scénarios de débordement.

• L'amélioration des messages d'accueil et messages d'attente.

• La mise en place d'une meilleure organisation des horaires et permanences téléphoniques.

• La création de tableaux de bord et d'indicateurs.

• L'analyse des parcours d'appels clients.

• La simplification des transferts entre services et entre sites.

• La réflexion autour de l'intégration de la téléphonie avec nos autres outils.

• L'automatisation de certaines tâches.

• L'utilisation de données pour identifier les dysfonctionnements.

• La mise en place de bonnes pratiques communes à l'ensemble de nos sites.

• La formalisation de procédures et standards téléphoniques.

• La réalisation d'un audit de la qualité de notre accueil téléphonique avant et après le projet.

L'objectif : ne pas simplement changer de système, mais construire une organisation téléphonique réellement efficace pour les collaborateurs et les clients.

Nous recherchons avant tout une personne curieuse, organisée, autonome et à l'aise avec l'analyse et le contact humain.

Vous préparez idéalement une formation dans les domaines suivants :

• Informatique / systèmes et réseaux

• Télécommunications

• Gestion de projet

• Digital / transformation numérique

• Data / analyse

• Management de projet

• Ou toute formation permettant de mener ce type de projet.

Vous êtes à l'aise pour :

• analyser une situation et identifier des solutions ;

• échanger avec différents interlocuteurs ;

• comprendre des problématiques techniques sans nécessairement être expert(e) ;

• formaliser vos analyses et recommandations ;

• accompagner des utilisateurs ;

• travailler en mode projet.

Une connaissance des solutions de téléphonie d'entreprise, VoIP, Cisco ou outils de centre de contacts serait un plus, mais n'est pas indispensable.

CE QUE NOUS VOUS PROPOSONS

Un stage avec une véritable mission projet, au cœur d'une transformation en cours.

Vous serez amené(e) à travailler avec les équipes opérationnelles, les managers, les équipes informatiques et nos partenaires techniques.

Vous pourrez ainsi développer des compétences en :

analyse • gestion de projet • téléphonie • transformation digitale • conduite du changement • formation • expérience client • amélioration continue

Vous aurez surtout l'opportunité de voir concrètement l'impact de votre travail sur plusieurs sites et plusieurs centaines d'utilisateurs.

Vous aimez comprendre, analyser, proposer des solutions et aller jusqu'à leur mise en œuvre ?

Alors ce projet est fait pour vous !