Piloter la gestion de dossiers sensibles par l’équipe et proposer des solutions personnalisées afin de traiter les cas complexes dans les meilleurs délais.

- Analyse des demandes initiales

- Traitement complet des dossiers.

- Typologie des dossiers à traiter :

- Sécurité

- Réclamation clients complexes : Dossiers nécessitant un traitement spécifique en raison de la nature complexe des demandes transmises par les services de relations clients.

- Interaction régulière avec le client : Maintenir un contact constant avec le client pour le tenir informé de l’avancement.

- Consultation d’avis techniques et juridiques : Solliciter les avis des départements techniques et juridiques concernés.

- Relance des partenaires et intervenants : Suivre et relancer les partenaires internes (forces de terrain, marque, etc.) et externes (experts, médiateurs, etc.) si nécessaire

- Élaboration de propositions stratégiques en total autonomie : Proposer une position sur chaque dossier (prise en charge, refus, rachat de véhicule, etc.).

- Rédaction des réponses clients : Préparer et envoyer des réponses claires et argumentées aux clients.

- Coordination avec le service comptabilité : Assurer le suivi des remboursements en collaboration avec le service comptabilité pour garantir leur bonne exécution.

- Suivi des dossiers dans le CRM : Mettre à jour les informations et assurer un suivi rigoureux des dossiers dans l’outil de gestion de la relation client

- Être force de proposition dans l’amélioration continue

- Respecter les process définis par la direction NOVAE

- Être garant de l’atteinte des objectifs de l’activité

- Accompagner les nouveaux entrants sur l’activité (montée en compétences sur les process et outils)

- Rendre compte hebdomadairement des activités réalisées / remonter les KPI dans les outils reporting auprès du chef de projet

- Être le point focal du client sur toutes les questions relatives au service consommateur

- Procéder aux auto-contrôles des collaborateurs présents sur la cellule

- Participer aux revues de projet clients

- Participer à l’implémentation des axes d’amélioration / optimisations validés.

- Réaliser les entretiens annuels des équipes du périmètre.